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序言 ―在产品同质化时代，如何使你与众不同 21世纪是个变化的时代，是个竞争的时代，是个让所有追梦的人梦想成真的时代，然而，也是个同质化的时代。 汽车工业的发展也面临着这一难题，尤其对于轿车而言配置和性能等方面的差异越来越小。其实，现阶段汽车产品的同质化，己不仅仅局限于汽车本身及零部件，还有汽车经销企业针对客户服务也更多是借鉴国外品牌的运作方式，包括店面的设计、展厅的步置、4S的销售模式以及销售人员和售后人员的培训，服务差异化越来越小。靠价格和市场战略竞争对于汽车经销商而言，的确已不是什么“得力”的手段。 随着当今体验经济时代的到来，人们的消费文化和需求都在发生着根本性的变化，人们在注重产品消费的功能性价值的同时，还开始关注其体验性价值，特别是轿车这样一种高档耐用消费品。其消费更是如此。实际上，消费者购买轿车除了想获得便捷之外，他们更想获得的是拥有轿车给他们带来的地位象征、精神享受和一种新的生活方式。 因此在汽车产品的同质化和消费者成熟化的情况下，对产品的介绍、特性的总结以及贴心的服务己经越来越不重要。取而代之的是对客户体验的获取，以及对客户需求的影响成为工作的重心。要想更深层次地满足客户愈来愈感性的精神藉求。汽车经销商在给客户提供服务就必须以客户体验为核心，在提供优质服务的同时，创造美好的客户体验，并将这种以客户体验为核心的服务打造成品牌，让客户沉浸在感官、情感、思考、行动