通信运营商宽带服务策略专题研究.pdfVIP

2012年第 2期 信 息通 信 2O12 (总第 118期) INFORMATION & COMMUN1CATIONS (Sum．No l189 通信运营商宽带服务策略专题研究 何 钢，徐 巍 (中国电信湖北分公司客户服务部，湖北 武汉 430023) 摘要 ：在对省内宽带市场消费潜力、业务发展和客户服务现状进行研究的基础上，分析宽带市场竞争格局，深入诊断和评 价，提出切实可行的宽带服务策略和举措，以确保实现宽带服务领先驱动规模发展。 关键词：电信运营：服务 ；提升 中图分类号 ：F627 文献标识码：A 文章编号：1673一l13l(2012)02—0235—02 l背景和意义 3．2．4 厂 电 广 电结合 电视和宽带业务特点，提出了领先的服务标准。 宽带业务作为固网运营商最具核心竞争力的业务，为湖 ‘ 足在数字 电视服务标准上，修复时限上海 2小时，与中田 北电信的经营与发展带来了稳定的现金流，宽带业务超过固 电信 ITV相比具有较大领先优势；二是宽带与电视捆绑，续 话成为收入最大的业务，可谓湖北电信的 “供血系统”。 业 约宽带加送 3个月 l2套付费节 目；三是部分地方广电在在 务运营和三网融合对湖北电信宽带市场的冲击必须引起我 线报装 ／询、在线续费等方面存在当地同业领先的服务亮 们的高度重视。在这样的历史背景下，结合湖北电信 自身实 点。 际，深入分析如何通过提升宽带服务能力打造差异化比较优 3．3湖北公司宽带服务现状 势，避免简单的价格战，实现企业价值最大化就显得尤为重 从 I_信部满意度调查结果看，中国电信领先中国联通， 要 。 带业务满意度显著低于固话和移动业务。从内部投诉数 2宽带服务概况 分析 ，宽带业务投诉占比远高于移动和固话业务，投诉的热点 随着国民经济的快速发展和中部崛起战略的深入推上生， 依次是：网络质量、装维、渠道服务、IT支撑和套餐政策等。 湖北省经济发展呈现 良好态势，城市化水平逐年提高，城乡居 3．4客户对宽带服务的新要求 民可支配收入得 以稳步增长，为湖北通信产业的发展提供 ， 客户对宽带服务提出了新要求。一是使用时间由静态场 良好的经济基础。 景为主的整块时间转变为动态场景为主的碎片时间；二足 截至 2010年第二季度末，伞球宽带人 口普及率为 8．6％， 使用终端由单一的台式机+笔记本转变为智能手机和平板电 我国宽带人 口普及率为 8．73％，而截至 2010年第三季度未湖 脑的结合；三是沟通方式由封闭、中心化、专家式的转变为开 北省宽带人 口普及率为7．22％，与全球平均水平以及我国整体 放的、去中心的、草根化的沟通方式；四是首选的服务终端主 水平相比仍有较大差距，表明湖北省宽带市场在未来较长 一 要由柜台、电话逐步转变为电脑终端和手机；五是首选的服 段时间内仍将保持 良好的发展前景。 务方式由语音和人工逐步转变为互联网帮助、互助和互联网 3 内外部环境分析