基于顾客体验的服务管理模式或探析.pdfVIP

维普资讯 经 营 管理 基 顽窨体 的服务管理横 探析 _李建州 石家庄经济学院商学院 李惠播 南开大学泰达学院 葛永红 石家庄经济学院商学院 河北省科技厅项目 (054572111)；河北省科技厅项目(074572119) [摘 要]服务就是一种体验，顾客的服务体验有三类：功能性体验 、享乐性体验和社会性体验 。不同的服 务业，或同一 类服务业中不同的服务提供商，带给顾客的体验也会不同。了解顾客体验的实质，更有利于服务业的市场定位和体验管理。 [关键词]体验 服务体验 服务管理 服务的本质是以人为本 这也决定了服务只能依靠人的体验 放松。星巴克咖啡店带给顾客不仅仅是原汁原味的咖啡 更多的 当顾客从与服务提供商的互动中获取知识或在感观上得到信息时 是一种缓解精神压力的服务氛围 新加坡航空公司不仅仅将顾客 就会产生体验。服务业有四个主要特征：无形性、生产和消费的 安全送到 目的地 而是提供给顾客一种享乐性