2014手机售后服务管理系统调查简报.docxVIP

目 录引言3主要结论4第一章 用户需求发展状况1第二章 产品发展状况2第三章 系统效果评判4第四章 实际操作范例6展望9附件10引言手机自1987摩托罗拉出品第一款模拟产品至今，随着世界移动通信的蓬勃发展，催生出了 “手机售后服务”行业。?随着手机功能的不断增加，特别是近期手机软件的发展和3G的应用，手机客服中心的服务种类、内容和功能也逐步丰富。“手机售后服务行业”的内涵也逐渐丰富起来。如何做好手机产品的售后服务，如何高效的管理好手机客户服务中心也日益成为一个行业课题。由于手机产品的高密集使用和实时依赖性，相对于一般的家电和IT产品维修服务，该行业的客户对服务的品质和体验要求相对较高。是否可以利用最新互联网技术，同客户展开更广泛紧密的接触，提供更智能周到的服务，是目前该行业探讨研究的课题。如何利用“管理软件”这个现代工具来提高工作效率，规范工作流程，协助客服工作人员的工作成为很多客服负责人关心的问题。? ?上海维服信息技术有限公司自成立以来一直致力于手机通信行业的售后服务领域研究。经过二年的深入调查和研究，对行业用户进行系统分析，形成了《手机售后服务系统调研报告》主要结论手机服务供应商习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。企业希望实施售后管理软件可以大大提高运营效率，降低成本。企业更希望选择有发展前景、代表未来发展方向的管理软件；特别是拥有全面解决方案的、拥有先进平台的管理软件提供商更是有用户所青睐。管理软件可以分为两个部分，第一部分是信息采集（维修数据录入，入库出库）；第二部分是数据分析，例如各种统计报告。能不能提供详实直观的报表，帮助管理者做好公司决策，是管理软件75%的功用。手机售后服务管理软件，已经跨越简单的仓储物流管理和服务记录功能。售后系统逐渐演变成规范员工工作，协助负责人决策，分享行业商机的全流程服务平台。从简单的数据表格应用，升级到单点管理系统；从单点管理系统到多网点连锁经营；从库存或维修记录管理升级到客户关怀管理；从网站建设到全面电子商务经营；互联网技术的发展，对管理软件的升级和应用提供了坚实的基础。?由于技术的进步，最新的软件系统一般都基于浏览器IE页面，无需客户安装，也免去了系统中毒重装（数据丢失）的烦恼。只要有电脑，可以连接互联网，系统就可以应用，即使在国外上网也可以登陆系统。提供“知识转移服务模式”的管理软件供应商。他们不但提供软件系统，更提供售前的调研，业内配件参考数据，标准业务流程。对于需要提高管理水平的维修服务商，绝不仅仅采购了管理软件，更多的是优化了企业的工作流程，提高了工作效率；重要的是，只需要支付比原来采购软件系统更少的费用。用户评判一个系统的优劣，应该遵循以下标准：投入不高、启用方便、功能满足需求、维护简单且维护价格低廉。第一章 用户需求发展状况国内用户对软件的需求可以分为三个阶段。自上世纪90年代用户开始应用ERP以来，至2002年为市场导入阶段，该阶段以用户的认知、尝试乃至争议为主要特征；自2002年以后，随着对管理软件的逐步认知和接受，市场开始进入快速增长阶段，应用集中在部门级应用，用户更关注业务自动化。预计2012年以后，用户需求将进入成熟阶段，企业将IT纳入自己的战略管理，企业不仅希望管理软件支持业务运营，同时还要创造更多价值。?? ?手机售后服务行业的两个群体对软件的应用不尽相同： 手机品牌厂商：处于成长阶段，售后管理软件作为部门应用已经较为普遍。售后总监目前的挑战是：如何从战略层面深度考虑，将该管理软件嵌入企业整体管理体系。?手机服务供应商：处于导入阶段，习惯了使用厂商的客户端系统后，开始考虑引入公司自有的管理软件，更好的服务于公司，并迎合众多厂商的数据录入需求。目前部分大型连锁手机服务商已经开始实施自有的管理软件，规模较小同行还在观望和评估中，他们对软件需求的具体特点如下：管理精细度要求增高? 维修服务店铺，由于其业务复杂度高于一般的销售类店铺，因此对流程控制要求较高。即使是只有4-6人的小型店铺，但是其前台、库管、维修、主管的分工明确，对人员岗位的要求并没有减低，反而因为人手少，每个员工都是多面手，对系统协助管理的需求较高。? 一般来说，店铺管理者希望可以通过电脑或手机，实时了解目前店铺的收入和客流；每月希望可以通过系统盘点库存，了解库存积压物料、资金耗用，甚至追踪每一个物料的入库和出库情况。管理者希望系统统计每月员工绩效清单，以方便计算业绩奖金；员工也希望利用管理软件自己的每个工作内容都可以方便的查询和追溯，以从容应对客户或供应商的查证。? 一方面客户希望软件可以融合ERP\CRM\SCM\OA等系统应用；另一方面，用户也对电子商务跃跃欲试；更为重要的是，企业系统通过实施电子商务，能将前台业务系统