2014年武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案.docVIP

武汉卓成机电工程有限公司售后服务部管理方案 1.1目标： 合同服务免费服务方针“把握行业脉搏、创新、行国际标准、履神圣诺言、创行业先行、为顾客满意”，其中“履神圣诺言”意在重合同、守信用，最大限度地为顾客服务，公司在经营和工程服务方面对顾客的承诺，并全力实践之；“为顾客满意”是管理的永恒的追求目标。 ：网点建设：在售后服务方面，建立售后服务网点。并承诺：需现场服务，本省小时内赶到现场，外省小时内赶赴现场。 顾客意见处理：接到顾客意见反馈，一般情况8小时内给予答复。同时，公司在服务方面建立顾客满意测量控制体制，通过监控顾客满意或不满意的信息，作为对售后的一种质量信息输入，以进一步提高公司质量。 售后服务管理办法□一 总则 　本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 　本办法包括总则、、客户意见等章。 收入零件请购，　部为公司的策划单位，与及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 　　□与　本公司售后服务的作业分为下列项： ）维保的成功实施　　1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司，而向客户收取服务费用者属予此类。 　2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 　　3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 　□ 4．2．2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； 4．2．3受理各种报修电话，第一时间安排技术人员解决问题； 4．2．4受理问题产品维修、维护； 4．2．5及时把客户和行业的各种信息反馈给公司； 4．2．6保存客户基本资料，并进行整理与变更； 4．2．7利用计算机保管好售前和售后服务档案； 4．2．8及时赶赴现场处理各种故障； 4．2．9负责项目售后定期回访； 4．2．10定期进行客户满意度调查。 4．3服务流程 4．3．1 在公司所承接项目完工阶段，协助公司项目管理人员完成系统调试工作，并完成项目施工与售后的交接工作 4．3．1　所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。　　□客户意见调查 　　本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 　　客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 　　服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。 　　对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 　　对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 　　凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 　　服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重 武汉卓成机电常规售后服务 → 工程保修期限的承诺： 　两个制冷及采暖周期（二年） 　→ 保修期满后的服务： 　公司提供常年保修跟踪服务（签订维保合同） 　→ 工程竣工后的服务： 　回访和保修服务流程 ? 工作过程 工程保修合同 业主/用户指导说明书 竣工移交 回访计划及回访 业主/用户投诉 工程保修 业主服务报道 工作内容 编制并签订《工程保修合同》或《工程质量保修书》 编制业主/用户指导说明书 资料和信息的收集和移交 编制工程回访计划，组织工程回访 受理业务投诉，投诉处理 组织工程问题答疑，组织工程维修 对业主的意见、业主的投诉、回访保修情况进行总分析 工作输出 工程保修合同（或工程质量保修书） 业主/用户指导说明书 工程资料：售后服务信息 用户回访计划：工程回访记录表 业主投诉记录表 工程维修记录表 业主服务报告 A：承包空调系统及设备服务的全年费用： 　1.全年更换配件及材料费；　2.系统全年运行费用（电、水、气）； 　3.人工服