基于顾客满意度测评的服务企业优劣势分析.pdfVIP

维普资讯 第 l7卷第 2期 邯郸职业技术学院学报 2004年6月 基于顾客满意度测评的服务企业优劣势分析 ‘ 苏 钰 汪 波 (天津大学管理学院 天津 300072) 摘 要：从测定顾客满意出发，利用模糊关系方程，建立了一种测定影响服务企业顾客满意度因素 重要性的模型，通过此模型服务企业可以了解顾客对服务产品特性的看法，结合对各项指标的满意度找 到本企业的优势和劣势。 关键词：服务产品；满意度；指标体系；模糊关系方程 一 、 引言 目前我国服务业面临许多问题，服务水平普遍偏低，服务管理相对落后，竞争性服务行业盈利下降， 盈利好的服务企业大多集中在垄断服务业中，随着加入WTO，中国服务企业不同程度地融人到全球竞争 中，这要求中国服务企业必须尽快提高 自己的服务水平，推行先进的经营理念，必须以顾客为中心，注重 顾客的需求，从顾客的角度出发持续改进企业经营能力，这样才能建立竞争优势，在全球竞争中占领一 席之地。