制药业CRM应用成功率低的原因分析与对策研究.DOCVIP

制药企业CRM应用成功率低摘要：述的义国内应用现状，分析了年来我国应用成功率低的原因，提出了对策。关键词CRM ( Customer Relationship Management)意为客户关系管理，产生于20 世纪90 年代中后期。哈佛大学Jon Anton将CRM理解成一种企业客户信息接入的整合信息系统[1]；Don Pepper和Bob Dorf则将CRM看成是一种营销方式或营销理念，认为CRM就是一对一营销,也可以叫做关系营销[2]。实质上,CRM是基于数据仓库(DATA-WAREHOUSE)和数据挖掘(DATA- MINING)技术的，集管理理念、管理体制和软件技术于一体的以客户为中心的商务管理策略。CRM与ERP不同，它以客户为中心面向企业外部，从分析和满足客户个性化需求和销售入手进行管理,是企业管理的前端应用系统。 1 制药企业选择CRM的原因 制药企业选择CRM的与医药市场的产品同质化、服务同步化、运作超前化和竞争透明化等特点是密切相关的。目前，国存在产品线丰富销售渠道客户群体庞运营模式复杂信息衰减和管理不畅营销和销售的最终结果控制，营销数据无法及时获，及时调整工作策略突出问题。CRM涉及到药企业的市场、销售、服务等部门，联系到企业前、后台的ERP、MIS、财务等业务系统，处于企业业务的中心，完成信息的采集、转换、集成、交互、分析和反馈，同时还支持业电子商务的开展成为帮助企业通过信息化加速业务发展的重要工具众多药企业选择CRM的核心原因。国内应用现状国的制药企业国企、私或民企外企独资或合资企生产技术水平、企业管理水平、企业设备水平国企处于中等水平，但管理体系相对滞后和不健全；私或民企差别大，较为领先的十分落后的国企、私或民企选择国内公司的CRM产品。目前只有罗氏制药公布了实施CRM后，企业各项经济指标和技术指标变化取值，辉瑞、施贵宝、博福-益普生、葛兰素史可等制药企业实施CRM还没有发布这方面的数据有着众多的优点和广阔的前景，但不容忽视的是在具体应用中的成功率非常低，。在国内应用的成功率低，造成这种状况的主要以下原因：系统烦琐复杂，实施中的阻力阻力最来自于一线员的应用烦杂常见阻力来自于观念不统一系统实施周期长投资巨大，市场环境的改变、金融秩序的变动企业自身的改革等，预计的投资变得捉襟见肘选择软件足够的调研与论证不是买软件就，要在做好充足的准备CRM策略规划CRM策略规划第一步也是最重要的一步，让各部门提出与客户相关的市场开发、竞争、客户满意最重的挑战，让不同部门关切的事都能融入规划考虑范围，经由成本效益来制定各种项目的优先次序，可以衡量的指针再考虑这些项目执行应具备的机能。企业领导者或决策者要现代企业管理意识风险意识具备应用系统的素质改革的决心，系统应用过程传统管理方式发生冲突时能有魄力通过企业自身改革来使企业适应系统明确的应用目标绩效评价体系明确应用目标是提高应用水平和应用效益的关键在我国应用之所以未能取得预期效果，一个很重要的原因就是应用目标过于定性、空泛，难以具体实施和控制。制定一个明确、量化的应用目标难度大，需要企业厂长（经理）、各级管理人员，通过系统分析引入管理咨询才能有效地完成目标作为企业应用绩效评价的重要依据。应用绩效评价体系由评价制度体系、评价指标体系和评价组织体系三个部分组成。评价一定要包含反映企业的管理思想、管理方法、管理模式、管理基础、管理机制、业务流程、组织结构、员工素质、信息处理以及反映企业综合能力和过程控制状况的经济指标，重点突出应用后哪些改进、提高和创新。管理专家为主。选择适合自的CRM系统企业制定好目标与投资计划，重点比较性能、价格、服务三方面自实际选择的。许多制药企业认为国外的软件制造商技术先进，经验丰富，价格还有一定优势。国外的软件供应商熟悉的是国外的医药销售渠道和方法，我国市场的需求和期望了解往往要求客户适应方案。国内软件制造商更能满足对产品做出调整。 建CRM项目团队获企业部的全方位支持CRM系统应用，与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有很大关系，CRM项目团队关。最佳配置应包括各的代表高级管理层、市场销售、系统集成技术支持、财务生产分配以及终端用户等，积极管理水平是CRM前提之一。CRM系统的安装、调试、培训工作企业文化体系的改造。建立励机制刺激系统的使用和确保数据的质量，CRM系统实施标，让员工带来的益处全力支持CRM系统应用。 人员培训注重系统的持续支持最终用户能力培训。软件供应商的强化培训内部培训师，他们现身说法进行内部培训，拉近使用者与CRM系统的距离，发使用者的兴趣和积极性。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败集中培训或按地区进行分批培训。，要内部技术队伍CRM供应商的持续支持主要依赖于企业内部的持续支持。CRC方案 CRC（企业关系资本解决CRM解决的