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CRM導入後所造成的影響 導入前 導入後 成效 客服 客服人員無法解決所有的問題。 可以解決95%以上的問題。 無法在回答問題時順便推銷相關資訊。 客服人員可以從顧客資料得知可以「順便」推銷什麼服務。 無法提供最有效率的服務。 在最短的時間內解決顧客問題。 行銷 無法分析顧客喜好。 透過資料探勘可以找出顧客喜好和較具價值的顧客。 只能摸索來推行銷企劃。 針對高價值顧客設計方案。 業務 無法整合顧客資訊因此只能靠廣告吸引顧客上門。 主動推薦顧客可能感興趣的內容。 無法分辨有價值和較無價值的顧客。 讓肯花錢的顧客購買類似服務或是同類但更貴的服務。 執行成效 提供個人化的行銷訊息與服務，強化與現 有用戶的互動溝通 達到蒐集顧客資訊與潛在興趣之目的 能匯整店頭、客服中心和網路等管道的資訊，更精準分析個別用戶的使用習慣 4. 透過數位直效行銷，提升CRM的整體成效 三大電信業者CRM比較 台灣大哥大 遠傳電信 中華電信 電腦電話整合式客服 ? 中心 ?電腦電話整合式客服中心 ?資料倉儲 ?電話客服中心 具體成效 ?提供資料同部顯示 與擷取的便利性 ?系統設計之靈活性 ?智慧型語音導引功能 佳 ?符合成本效益 ?協助管理人員機動　 調整人力 ?協助建立顧客資料 庫 ?提供正確及時的顧客資訊 給各部門，增加更多銷售 機會 ?正確的資訊輔助正確決策 的形成，減少錯誤的資訊增加不必要的成本 ?保留更多利潤貢獻高的顧 客群 ?針對顧客單獨設 「行動客戶服務 處」包括客戶來電 服務、主動去電服 務 ?提供「電子郵件 回覆」、「簡訊服 務」、「網站服 務」 結語 ? CRM是一種很有力的觀念，縱使不易落實 牢記CRM的基本原則，避免施行的陷阱 CRM要成功 : 1. 在科技上砸下的銀子 EX.CRM和數位行銷的結合 2. CRM系統運作方法 : 花時間盤算顧客策略 3. 實行這項技術前，將企業流程理清楚 4.有效的領導與管理變革 當科技成為CRM流程中的一項強大利器時，科技也僅 止於此 – 一種利器 ENJOY!! 目錄, 各層介紹 從廣告看CRM～fun心傳遞親子間的愛 ～ 活動內容: ? 鎖定家中有小朋友的家庭 ?「大人放心、小孩開心」 ?『把愛傳出去』活動推出: Fun心樂園 1. [親子關係]Vs[照顧寵物]的情感投射 2. 「汪汪表情符號扭蛋機」 3. 「許我一個靚名」 4. ………等一系列活動 從廣告看CRM～fun心傳遞親子間的愛 ～ 二. 活動背後含意及目標: 1. 顧客更加了解品牌與產品介紹資訊 ?網路活動或實體等方式 2. 購買需求調查 ?收集潛在顧客的名單 3. Fun心樂園強化社群經營 ?建立潛在顧客與品牌之間情感的連結 ※ 日常生活中到處淺在著CRM的觀念及運用 ex. Catch city、行動e-bay WHAT IS CRM? CRM(Customer Relationship Management) ?企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，以發展出適合顧客個別需要之產品/服務的一種企業程序與資訊科技的組合模式 ? 正確的時間 　 正確的通路 　 提供正確的服務(顧客想要的服務) 正確的顧客 　 B2C、B2B 夥伴關係 SALES 供應商 客服中心 BRICK MORTAR SERVICE MOBILITY CRM基本架構(p.510) 顧客 輪廓 顧客 知識 顧客 滿意度 顧客 價值 顧客 區隔 顧客化 / 客製化 顧客 贏取率 顧客 獲利率 顧客 保留率 顧客 發展 WHY CRM? 透過CRM… ? 1. 有價值顧客的獲取 : 分析 搜尋 - 迅速蒐集到顧客資料 - 更容易找到類似的顧客 2. 顧客的發展 : 吸引原有顧客持續消費 3. 顧客的保留 : 忠誠度 4. 降低服務顧客的成本 1. 消費者行為改變 2. 供給與需求的改變 3. 企業行銷觀念的改變 HOW? 顧客獲取、滿意度、忠誠度、顧客終生價值與淨值提升 了解顧客、區隔顧客、目標行銷、量身訂製、一對一服務 Internet、客服中心、電話、業務人員、E-mail 行銷、銷售、服務