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运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东 上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中，基于顾客满意度优先改进矩阵 （影响力-评价值）的方法原理，针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵，在综合考虑顾客满 意度水平和服务质量稳定性的基础上，合理评定服务质量，并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。 关 键 词：顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧，企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的 重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了 解企业服务的薄弱环节，为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中 心提供的数据显示，2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目 总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价，掌握服务质 量的业绩水平，并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节，并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展，服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能， 其管理模式如下图 1 所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段，定期掌握 和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据，作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下，上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所 示的顾客满意度测量框架，作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量 已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量，上海 市出租汽车行业取到如下一些成效： 1 - 提高了出租汽车行业的整体服务水平，增强了企业的品牌意识。 - 了解乘客对出租营运企业满意程度的变化趋势，从而对企业行业服务质量进行监控和 改进提高。 图2 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评框架 可见在开展服务性行业顾客满意度测量的时候，选用一种有效的方法来客观公正评定业 内企业的服务水准，成为了十分重要的环节。 在根据顾客满意度测量数据对服务质量进行评定时有许多可运用的方法，我们可以将这 些方法归纳为两大类：均值比较和稳定性比较。 1．均值比较 均值比较就是通过各测评单位顾客满意度均值直接比较排序，确定优劣势企业。以上海 市出租汽车行业2002年度乘客满意度指数为例，各测评公司的均值比较排名如下表1所示， 法兰红排在第一位，其次是五大品牌公司（大众、锦江、巴士、强生、农工商），排在最后的 是红车。 表 1 2002 年度上海出租汽车行业乘客满意度排名 营运公司 CSI 均值比较排名 强生 83.81 5 大众 84.44 2 农工商 83.70 6 巴士 84.06 4 锦江 84.09 3 蓝色联盟 80.76 7 法兰红 85.28 1 红车 75.56 8 数据来源： 2002年上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评，2002.