基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究.pdfVIP

· 888 · 生堡医瞳笪理 盍 生 箜26卷第 12期 ChinJHospAdmin，December2010，Vo1．26，No．12 · 医 院管理论坛 · 基于消费情感的医院顾客满意形成机理研究 赵海岚 方敏红 【摘要】 根据格式塔心理学的 “认知 情感 行为”理论框架，建立了整合服务接触质量、顾客消费情 感和顾客满意的概念模型，提出相应假设，并以医疗服务业为背景对该模型进行了验证。实证结果表 明：医院服务接触质量包括环境主导、医生主导及护理人员主导的服务接触质量3个因子；在医院服务 消费过程中，患者会同时经历积极消费情感和消极消费情感，且消极消费情感对积极消费情感有反向的 影响；医院服务接触质量对患者消费情感和患者满意度都有显著的影响；积极消费情感和消极消费情感 也对患者满意度有显著的影响。 【关键词】 消费情感 ； 满意度； 影响； 医疗服务 Anempiricalstudyon themechanism ofhealthcarecustomersatisfactionbasedonconsumptionemotion ZHAOHai—lan，FANGMin-