毕业论文-宝马汽车维修服务接待的探索与实践.docVIP

宝马汽车维修服务接待的探索与实践 目 录 引 言 1 1汽车维修业务接待员的工作与职责 3 1.1汽车维修业务接待员的作用 3 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 3 1.2.1 对文化素质的要求 3 1.2.2对业务素质的要求 4 1.2.3对思想素质的要求 4 1.3汽车维修业务接待的工作内容 4 1.4汽车维修业务接待的职责 5 2 维修接待流程 5 2.1 认明故障 5 2.2 填写维修工单 6 2.3修竣时间与收费 6 2.4推销添加的服务 6 2.5 与维修技师的沟通 6 2.6 维修作业的跟进 7 2.7 竣工交车 7 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 8 3.1汽车服务和普通服务的定义和区别 8 3.2满足客户所需，并超越客户期待 9 3.3与其它部门沟通 9 3.4交车时追加客户所求之技巧 9 4 客户问题的处理 10 4.1处理异议的技巧 10 4.2处理愤怒客户的技巧 10 5 结束语 13 致 谢 14 参考文献 15 引 言 维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。 在中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调