零售门店质量工作管理办法.DOCVIP

零售门店质量工作管理办法 为了加强零售门店质量工作，全面提升门店质量水平，树立良好的超市服务形象，特制定本办法。 一、员工质量意识和质量标准的培训 门店每一名员工（含门店各级管理干部、厂家导购员）是质量工作的具体实现者，员工的工作标准决定了门店质量工作的标准，因此，为了保证员工进入岗位即能提供标准化的工作并作到持续进步，按照不同阶段必须对员工进行质量管理专业培训，具体要求如下表： 培训类型 责任部门 知识 类别 质量标准培训内容 培训要求 入司培训 培训部 基础篇 《零售行业员工职业道德》 每位员工的岗前培训必须通过考试方能上岗，考试成绩在培训部留存而且记入记录卡 《零售门店员工顾客服务理念》 服务质量标准 《零售门店员工行为规范及岗位操作要点》（岗位操作以营业员岗位为代表） 《零售门店优质服务检查及处罚标准》 《零售门店卫生检查及处罚标准》 商品质量标准 《默默超市公司商品质量管理规定》 《零售门店商品质量检查及处罚标准》 基础规章制度 《零售门店员工工装管理规定》 《默默超市公司员工违纪行为管理办法》 门店上岗前培训 门店指定的帮带师傅 基本操作规范 《零售门店员工行为规及岗位操作要点》（岗位操作根据所在工作岗位进行相应选择） 门店在《新员工入职培训计划表》上进行培训记录 帮带师傅将以上培训内容结合实际操作对员工进行指导 落实“113培训计划” 工作中再培训 培训部（门店） 业务技能规范 以上入司培训内容门店必须不定期进行再培训 同入司培训 为加强岗位业务技能的熟练程度而进行的新制度流程的相关培训 二、门店对质量标准的执行力保证 员工在工作细节上是否准确落实了上述质量标准则决定了门店质量工作管理水平的高低，公司主要通过以下方式，将公司的质量标准落实到每个门店每个岗位员工。 1、干部责任制。 门店店长负责门店全盘工作，同时担任本店价格和质量管理专员（兼职），重点抓好店内两个质量（包括卫生工作）和店内商品价格管理相关工作，各部门管理人员负责带领部门人员执行到位。 营运中心制定《零售门店卫生检查及处罚标准》、《零售门店商品质量检查及处罚标准》、《零售门店优质服务检查及处罚标准》（附后），作为检查和处罚的标准依据。门店干部在自行检查中发现标准执行不力，按照基础处罚额对下属进行处罚。营运中心在门店检查过程中发现问题，按基础处罚总额的一定比例只对相关干部进行连带责任处罚不再处罚员工，门店也不得以任何理由将该罚款转移到员工身上。具体执行比例参照下表： 员工 组长 主管（柜长） 店长助理 店长 备注 组长检查处罚对象及比例 100% 内部自查 主管检查处罚对象及比例 50% 内部自查 店长（店助）检查处罚对象及比例 50% 30% 20% 内部自查 营运中心检查处罚对象及比例 30% 20% 20% 若营运中心检查内容涉及店助工作分工，则同样给予店助连带处罚 备注：标超、便利店、专厅等门店同样参照以上各管理层级比例执行。 门店对员工的处罚必须执行公司相关制度处罚标准，不得加倍或无故处罚员工。任何超过100元（含）/人/次的处罚都必须报营运督导审批后执行，100至500元/人/次处罚由营运部长审批后执行，超过500元（含）/人/次的处罚由营运部报分管经理审批后执行。 2、处罚和返奖制。 为了加强门店内部质量监督力度，自下而上的采取群策群力的方式对本店商品质量和服务质量标准进行监督，将质量问题提前发现、提前预防，使供应商和当事人能够吸取教训，从根本上杜绝一切形式的投机取巧、弄虚作假行为，从而保证零售门店的质量形象. 营运中心每年质量处罚目标金额为不低于50万。为了实现从总部到门店层层落实质量责任，质量监督处罚任务按质量管理部30万/年、营运部10万/年、大店2万/年、中心超市1万/年、标超、专厅和便利店0.5万/年制定。各部门处罚依据必须根据实事求是，依据公司规章制度和《供应商合同》，当门店发现商户或供应商质量问题时，仅须向质量管理部提报《质量检查通知单》（附后），由质量管理部进行审核后根据合同约定作出处罚建议，统一提报公司进行处罚，然后计入门店累计处罚额。 每年度，对未完成任务的部门负责人给予所欠金额5%的处罚。在门店未出现质量问题的情况下，公司营运中心对完成质量处罚任务的门店给予完成额度20%的奖励，门店对奖励具体发放情况需报公司质量管理部备存。 3、有奖投诉制。 为了加强顾客对门店两个质量的监督工作，营运中心面向社会执行有奖投诉制度。营运中心设立顾客投诉奖励基金，专门用于质量监督的奖励。具体操作如下： （1）所有零售门店质量工作落实不到位，被顾客投诉，一经公司核查属实，即对投诉人奖