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浅谈E时代企业大客户的界定与识别 　　【摘要】 现代 企业 之间竞争焦点集中在大客户资源的挖掘上，能否开发和维护大客户是企业竞争制胜的法宝，文章从E 时代 视角阐述了企业大客户的界定与识别并对大客户管理方案做了粗浅论述。 　　【关键词】大客户；界定；识别；方案 　　 21世纪以信息技术为基础，以信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。利用 网络 工具，企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获得了更快的顾客信息反馈，从而使企业向大客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。本文试从多角度对E时代“大客户”的界定与识别进行较为全面的阐述。 一、大客户的界定及其价值 基于不同角度，有多种界定和评价大客户的 方法 ： 　　（一）从企业与客户的关系划分 根据帕累托“80/20”法则，企业80%的利润来自于20%的客户，即一小部分客户为企业创造了大部分利润，这部分客户根据对企业销售额的贡献可划分为企业的VIP客户，主要客户和商务客户，三者统称为企业的大客户。 　　（二）根据关系营销对客户忠诚度的划分 与企业保持长期的信任关系，这种关系是建立在互利互信，共同 发展 ，共同成长的“双赢”基础之上，为企业提供的产品和服务承担合适价格，并还为企业的产品及服务做免费宣传。 　　基于以上的 分析 ，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80%利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。 二、大客户的识别 　　E时代大客户识别要以客户信息收集为基础，以信息技术为载体， 科学 地识别大客户。具体要求如下： 　 （一）收集客户资料，找出大客户 　 客户资料包括客户组织机构及行业基本状况，产品使用部门及相关部门人员性格及特征，客户中层和管理层对产品态度的变化和满意度，追踪客户对产品个性化需求和服务的变化并及时改进。所需收集的信息主要有：客户最近一次消费(Recency)、消费频率 (Frequency)、消费金额(Monetary)。 （二）发展信息来源 　 企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、 电子 邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。 　 （三）客户信息收集 　 通过上述来源进行信息收集，包含的 内容 主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买 历史 信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。 　 （四）客户信息分析 　 对“消费金额”的分析让企业了解每个客户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以 计算 出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失和需要维护的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。 　　企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。 三、E时代大客户管理的解决方案 　　实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 　 （一）建立以信息技术为基础的客户数据库关系管理系统（CRM） 　 CRM 就是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它以一种“一对一营销”的 理论 为基础，通过将人力资源、业务流程