卓越绩效管理（通向卓越经营的务实之路）.docxVIP

第 1 章 绪 论 任何一门学科都有其产生的历史过程、理论基础、基本概念及实践范围。同样,卓 越绩效管理模式从 20 世纪 80 年代产生以来,已经形成了较完整的理论模型、基本概念 及经验总结。本章主要介绍质量管理的发展过程,质量管理奖的产生,卓越绩效模式的 基本概念。 1.1 质量理念与卓越绩效概念 “卓越绩效”源自美国波多里奇国家质量奖的评审标准(质量奖最先开始于日 本??1951 年设立的戴明质量奖),它以顾客为导向,追求卓越绩效管理理念。它不是 目标,而是提供一种评价方法。 “卓越绩效模式”是 20 世纪 80 年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模 式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动,追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模 式”得到了美国企业界和管理界的公认,该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗 拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。2001 年起,中国 质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审,致力于在中国企 业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为中国企业不断提高竞争力取得出色 的经营绩效提供多方面的服务。 一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效,并持续改进其 业绩、取得成功。一个有愿景的企业如何追求卓越?“卓越绩效模式”提供了评价方法, 企业可以采用这一管理方法来集成企业经营管理体系,不断评价自己管理能力,使其管 理业绩走向卓越。 1.1.1 质量理念的演变 20 世纪,质量管理的发展历程经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个 阶段。从质量管理理论的发展轨迹,我们可以观察到,随着经济的发展和社会的进步, 质量理念也在不断的演变着: 1. 符合性质量 20 世纪 40 年代,符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据,“符合标 准”就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平。 2. 适用性质量 20 世纪 60 年代,适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,从使用 的角度定义产品质量,认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在 使用时能够成功满足用户需要的程度”。质量涉及设计开发、制造、销售、服务等过程, 形成了广义的质量概念。 从“符合性”到“适用性”,反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把顾客 需求放在首要位置。 3. 满意性质量 20 世纪 80 年代,质量管理进入到 TQM 阶段,将质量定义为“一组固有特性满足要 求的程度”。它不仅包括符合标准的要求,而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据, 体现“以顾客为关注焦点”的原则。 4. 卓越质量 20 世纪 90 年代,摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行“六西格码”管理, 逐步确定了全新的卓越质量理念??顾客对质量的感知远远超出其期望,使顾客感到惊 喜,质量意味着没有缺陷(J. Welch,2001)。根据卓越质量理念,质量的衡量依据主要 有三项: 一是体现顾客价值,追求顾客满意和顾客忠诚; 二是降低资源成本,减少差错或缺陷; 三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量,从而赢得顾 客,在竞争中获胜。 卓越质量是指采用科学管理方法,对产品、服务、工程等质量特性实施持续的控制 及改进,避免差错或缺陷产生,并保持其最高顾客满意度和最低资源成本的良性趋势, 我们把这样的质量称之为卓越质量。 1.1.2 基本概念 1. 卓越绩效(Performance excellence) 是指通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整 体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 (1)它是综合的组织绩效管理方法,是提高整体绩效能力,创造平衡的价值,获得 持续成功的方法。 (2)以卓越的过程,创取卓越的结果。 2. 卓越绩效模式(Performance excellence modeth) (1)卓越绩效模式是全面质量管理的实施细则,是全面质量管理实践的标准化、条 理化、具体化并以结果为导向,使 TQM 的每一分努力都被输送到最需要的地方。 (2)卓越绩效模式是一种综合的组织绩效管理方式,为顾客提供不断改进的价值, 从而取得市场的成功,以提高组织的整体有效性和促进组织和个人的学习。 (3)它为组织寻找优势和改进空间,为组织的战略计划工作提供了一种框架和评价 工具。 (4)它是企业管理中驾驭复杂多变环境的一个仪表盘。有助于在管理实践中突出重 点与全面兼顾相结合,有助于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为, 从而使得管理层的