云客服投诉、服务技巧.pptx

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日期:2009.11.20 作者:义成 云 客 服 培 训 投诉、服务技巧投诉篇目 录一、投诉的判断标准及申诉二、投诉的处理流程三、对值日生,信息查询的投诉四、公告、帮派每日业务汇总的重要性五、转交注意事项投 诉 的 判 断 标 准服务质量违规行为:1. 回复过慢(3 分钟以上未回复,包括但不限于外部不可抗原因:打 雷、断电、个人电脑问题等原因,但不包含服务平台系统问题 )? 2. 小二答非所问或业务回复错误。 3. 服务推诿。(对于本技能组业务范围内的推诿,或 对公告内容不明 确 , 导致客户投诉) 4. 主动关闭会话窗口或恶意流转。( 不包含满足主动关闭条件的情况 )5. 引导会员投诉

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