创业财务规划 - 清华大学出版社_21868.docVIP

第一章 饭店前厅服务 【引言】 前厅部是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心和大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂。 【学习目标】 ① 掌握饭店前厅部的概念、特点与功能。 ② 掌握饭店客房预订的种类与方式。 ③ 掌握饭店总台团体及散客接待的程序。 ④ 了解住客信息变化的处理。 ⑤ 掌握总台问讯处的业务范围及服务程序。 ⑥ 掌握饭店大堂服务的项目及程序。 ⑦ 了解前厅服务的主要表格及其使用。 【教学建议】 ① 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转。 ② 观看饭店前厅服务的录像片。 第一节 前厅部的地位与功能 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息。 一、前厅部的地位 前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到饭店的经营效果和对外形象。 1．前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达前的预订到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是饭店联系客人的纽带。前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部都是为客人提供服务的中心。 2．前厅是饭店形象的代表 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，它对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店的巨大精神财富。饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂，任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。客人入住期满离店时，也要经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现，也会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店的整个居住期间，前厅提供各种相关服务，在客人的心目中，前厅便是饭店。 与此同时，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客等其他客人，他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施服务进行评论。因此，前厅的管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格。前厅是饭店工作的“窗口”，代表着饭店的对外形象。 3．前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他产品。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%，国内饭店客房收入还要高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率、增加客房销售收入的有效手段之一。 4．前厅部是饭店管理的参谋和助手 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场、面对客人，是饭店中接触面最广的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息。在对这些信息进行认真整理和分析后，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。 二、前厅服务的主要特点 1．全面直接对客服务 前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，接触面广，24小时运转，是饭店少数几个24小时运转的部门之一。前厅部在为饭店开辟市场、保证客源、推销饭店其他产品的过程中，承担着主要的服务与经营责任，其服务好坏在客人整个住店过程中都将起着至关重要的作用，它的工作质量还关系到其他部门的服务效果。 2．业务技能要求高 前厅部业务一般包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、机场接送、电话、票务、传真、复印、打字、旅游服务、收银和建档等。这些业务都有较强的专业性，因此要求服务和管理人员必须要有较全面的业务知识。同时，由于前厅部的管理效果直接关系到饭店的声誉和经营成败，要求前厅部在管理上要着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关系，给客人留下美好的印象。 3．运转要求高效 前厅部是饭店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。由于前厅与客人的接触较多，因而其收集的信息量也相对较大，这就要求前厅对