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12315消费者申诉举报数据 分析报告 **市工商行政管理局12315指挥中心 2008年06月05日 五月份全市12315消费者申诉举报 数据分析报告 一、总体情况 2008年5月份全市12315申诉举报系统共接到消费者来电1708件,其中咨询1462件；受理申诉194件,调解成功183件，办结率94.32％；受理举报52件,中途销案8件，办结33件，办结率78.85％；共为消费者挽回经济损失11.54万元，加倍赔偿0.012万元。 5月份，“福建12315消费者权益保护网”**受理情况：接受消费者咨询3件。 5月份，“福建12315消费者消费维权短信息平台”**受理情况：接受消费者咨询1件。 2008年5月份，**市工商局12315系统受理消费者申诉举报总量与4月份相比稳中有降，减少了36件，降幅为2.06％,下降的主要原因：12315消费维权服务站、点成效持续发挥，仅5月份受理的咨询、申诉和举报案件就达393件，许多消费纠纷在百姓家门口就得以解决，而不用再投诉至12315服务台。 2008年4月、2008年5月 全市12315系统受理消费者申诉举报情况比对图 2008年4月、2008年5月 全市12315为消费者挽回经济损失比对图 二、2008年5月份消费者申诉举报情况 5月份全市12315系统共受理消费者申诉举报246件。（详细分类情况及比例见下图） 5月份消费者申诉举报情况示意图 本季度商品类申诉主要集中在通讯器材类、日用百货类、鞋类、装饰材料类、家用电子电器类等类别上。本季度服务类申诉主要集中在移动电信服务、其他服务等类别上。 装饰材料申诉增长较为明显。近段时间，日用百货类申诉也一直居高不下，此类商品的质量与消费者的生活息息相关，所以商品质量亟待提高，以满足消费者的需求。 1.2008年4月28日，延平区消费者刘某来电申诉，反映自己的新西装在某洗衣店干洗后，出现边角掉绒的现象，严重影响了正常穿着。这套西装是他于2007年底从福州市东街口百货商店，以688元的价格购买的，这次是第一次干洗。事后，他曾找到洗衣店老板要求赔偿，但却碰了一鼻子灰，无奈之下，就拨通12315进行申诉，希望服务台能帮助其处理此事。服务台工作人员接诉后，把双方都请到服务台来，详细向双方了解事情经过。经营者辩解说，店方是采用的是石油清洗（最轻柔的方法），一般不会掉绒。据她猜测，此衣服极可能是两年前的衣服，才在洗后出现掉绒。工作人员立即与福州东百代理商取得联系，得知此批次的衣服确实是两年前积压的货，但现在厂家提供不出来质量检测报告。因此不排除因衣服面料问题产生此次纠纷。 在了解具体情况后，工作人员向当事双方宣传《消法》知识，并积极调解处理。最终达成调解协议，根据《消法》第五十六条之规定，经营者给消费者补偿300元。至此，纠纷成功解决，当事双方十分满意。 工商提示：近年来，因干洗产生的消费纠纷较多。对于部分较昂贵的衣物，建议消费者在送洗时选择保价干洗，或在洗衣单上标明要求的洗涤方式，以避免不必要的纠纷。 2.2008年4月25日，消费者张某带着一脸的无奈来到建瓯市12315服务台投诉，反映其在市场购物时车辆被盗，但商场拒绝赔偿一事。2008年3月5日张某去建瓯市某一商场购物，把车辆存放在商场停车处。大约10分钟后，他去取车，却发现车子被盗，当即打110电话报警。110到现场后，通过超市监控录像确认该车确已被盗。但在他要求商场赔偿时，却遭到拒绝。消费者认为车子价值虽然不高，但对商场的处理方式觉得非常郁闷，特求助12315帮助解决。 服务台工作人员接此申诉后，立即赶到商场调查了解情况。商场方面承认张某车子被盗，但认为该车摆放在商场外面被盗，属公共场所，并非在商场内被盗，故商场不应承担任何责任。对此，服务台工作人员依据《福建省实施消费者权益保护法办法》第二十条“经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任”规定，耐心做商场工作，商场门口的停车处属商场经营场所的外延，对顾客的人身及财产安全应有一定的防护措施。同时商场安装监控录像目的也是为了监控停车处。但因防护措施不到位对顾客人身财产造成损害理应赔偿。经过多时的调解，双方终于达成协议：由商场一次性补偿消费者损失400元，双方不得再为此事发生任何纠纷。 3.2008年4月8日，消费者付某骑着刚买的新自行车回家。但没想到的是，在短短的途中却发生了意外。原来，在半道上，付某只听到“啪”的一声，便从车上摔了下来，鲜血从嘴角流出，造成门牙三颗松动。一看，自行车的三角架竟断裂了。付某想不明白了，刚买的新车三角