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第一节 客户寻找与拜访 一、寻找客户的方法 普遍寻找法 广告寻找法 介绍寻找法 资料查阅寻找法 委托助手寻找法 客户资料整理法 交易会寻找法 咨询寻找法 企业各类活动寻找法 二、制作访客计划书 访客计划书的内容 客户地址 电话 客户类型 访问动机 面谈时间 对应商品 销售预估额 三、推销准备 第一步：模拟推销员确定访问对象。 第二步：告知对方访问事由。 第三步：约定访问时间和地点。 第四步：充分熟悉推销的背景企业的产品。 第五步：对顾客做好应有的准备。 四、正式拜访 第一步：拜访背景企业客户。 拜访客户应遵循的原则 （1）利益与友谊兼顾——基本原则 （2）谋求一致——最佳的洽谈方针 （3）诚挚友好——建立和谐的洽谈气氛 （4）自然适时，切入正题 （5）沉着冷静，防止感情用事 （6）正视拒绝 四、正式拜访 第二步：填写客户拜访记录。 知识链接：客户拜访记录表的内容 包括：拜访客户公司名称、拜访性质(第几次拜访)、拜访人、拜访日期、随行人员、填表时间、携带资料使用情况、拜访目的、客户联系人及联系方式、客户公司概况、客户有无购买欲望、客户对公司评价、拜访人对客户评价、下次拜访计划。 第二节 客户售后跟踪与维护 一、客户售后回访 第一步：制定客户回访计划。访客计划书。内容包括客户地址、电话、客户类型、互访目的、拟回访的时间、拟处理的问题等。 第二步：采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式对背景企业所开展的经营项目进行售后回访。 * 市场营销实务教程 CASH AND RECEIVABLES Chapter 2 营销实战 营销 市场 Marking 第一条：顾客永远是对的；第二条：如有疑问，请参照第一条。 ——萨姆·沃尔顿（Sam Walton） 营销经典语录 实践教学目标：通过理论学习，学会设计客户拜访计划书；学会处理顾客投诉； 教学目的和要求 理论教学目标：通过本章学习，掌握客户寻找与拜访的方法、访客计划书与客户拜访记录的撰写方法、客户投诉处理的方法 【重点】客户拜访记录，客户投诉处理办法。 【难点】拜访客户，客户投诉处理的程序 教学重点与难点 客户对协同认识及对我公司软件评价： 拜访人对客户评价： 客户公司概况： 客户现管理软件应用及需求状况： 客户有无购买欲望： 下次拜访计划： 客户联系人及联系方式： 拜访目的： 携带资料使用情况： 填表时间： 随行人员： 拜访日期： 拜访人： 拜访性质（第几次拜访）： 拜访客户公司名称： 客户拜访记录表样式 市场营销教案 第五章 二、 客户投诉管理 （一）投诉内容 客户投诉内容一般包括：商品质量问题；售后服务维修质量；客户服务人员工作的失误；店员及其他工作人员的服务质量问题；顾客对企业经营方式及策略的不认同；顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。 市场营销教案 第五章 （二）处理客户投诉原则 1.建立健全各种投诉处理程序，有专门的制度和人来管理客户投诉问题。 2.一旦出现客户投诉，应及时处理。 3.处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决。 4.对每一起客户投诉及其处理，作出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。 市场营销教案 第五章 （三）客户投诉处理流程 1.记录投诉内容。 2.了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 3.确定投诉处理的责任部门。 4.责任部门分析投诉原因。 5.提出处理方案。 6.提交主管领导批示。 7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。 8.总结评价。 市场营销教案 第五章 （四）正确地处理客户投诉 1.从倾听开始。 2.认同客户的感受。 3.表示愿意提供帮助。 4.解决问题 练习与思考 1. 顾客投诉的目的和原因有哪几种？应该如何对待顾客的投诉？ 2.如何加强和提高顾客服务质量水平？ 案例与教学 【案例15－2】 “真诚到永远”的的星级服务 提及海尔，就会联想到“真诚到永远”，会想到海尔的“五星服务”，海尔在不断制造服务传奇。 海尔在客户服务方面的努力似乎从来就没有停止过，不断持续的服务改进，使海尔服务水平不断提