休闲运动管理报告.PPTVIP

休閒運動管理期末報告 The Intention-to-Repurchase Paradox:  A Case of the Health and Fitness Industry 意圖回購悖論(自相矛盾 ) 健康和健身產業的案子 前言 文章提出了一個概念模型研究，服務屬性、品牌聯想，顧客滿意，承諾，價格的會員，和有意在健身俱樂部回購的關係。 結果表示，透過俱樂部所提供的服務，安全性，和推廣俱樂部的形象，在滿意度上會產生正面的影響。 前言 在俱樂部裡顧客關係、顧客承諾、和他們每周出席的頻率，在回購意願上有正面且直接的影響。 對於價格的認知有直接的負面影響。 最後，本研究顯示，整體滿意度只有輕微的正面影響出席的頻率。 前言 這些研究結果對健康和健身組織的管理者產生一個悖論，他們將必須平衡需求，去增加參與的頻率，去積極地影響意圖回購。 需要運用服務屬性，在高品質水準下影響滿意度和有意回購。 忠誠度→意圖回購 以上這些因素，導致消費者持續去使用特定的組織，做為廣泛研究的主題-主要集中在服務的品質、滿意度和形象 普遍認定-留住顧客是一個組織成功最基本的。 創造忠誠的顧客是對組織有利處的。 在高忠誠度的水準的服務往往傾向於更高的回購且會花更多的錢。 健康和健身行業呢? 特別重視於顧客的忠誠度 International Health, Racquet和 Sports club Association 顯示，擴展和總收入成長明顯暫緩(2002-2005)。 在法國健康和健身市場的基本顧客，已經被證實下降了。 因此對於忠誠顧客的創造，顯示在健康和健身產業的生存是很重要的。 意圖回購的影響因素 顧客滿意度 服務屬性 品牌 先前購買的行為 價錢的觀念/看法 提出八個假設 H1.整體的滿意度對於意圖回購有正面的影響。 H2.服務屬性的重要對整體滿意度會正面影響。 H3.服務屬性的重要對意圖回購會正面影響。 H4.藉由品牌聯想的認同對整體滿意度有正面影響。 H5.對於先前購買的行為對意圖回購有正面的影響。 H6.會員價格的觀念對意圖回購會有負面的影響。 H7.整體滿意度正面影響出席的頻率。 H8.出席的頻率會影響意圖回購會。 研究樣本 - 概念模型 方法 與?Club Med Gym的客戶進行 本研究採取三個階段的程序 第一階段與Club Med Gym, Grenoble的40名顧客進行了訪談-闡述一系列關於服務特性和品牌聯想的清單。 第二階段，前測問卷，完成隨機選擇的120個顧客，再次分配根據性別和出席時間。 第三階段，最終份問卷被分散的，超過一個星期的時間。收集來自450個會員中264會員回答。 受訪者特徵 主成分分析 主成分相關矩陣 前測問卷 討論 這項研究沒有發現，整體滿意度會直接影響意圖回購-增加了文獻主體 。 整體滿意度→忠誠度→回購 重要的服務屬性會直接的正面影響意圖回購。 忠誠的客戶不會轉換/改變供應商。 討論 本研究發現了一個明顯負面的關係在價格的看法和意圖回購之間。 本研究結果不支持Kandampully and Suhartanto (2000), and Zins (2001)的發現 -品牌方面會直接影響意圖回購。 本研究樣本的解釋性質來說，雖然這是令人滿意的，重要在變數之間的關係不是特別強-還有其它變量 or 顧客的多樣性 。 結論-管理涵義 透過這項研究注意到導致連續回購的關係-提供者試圖發展與客戶長期合作關係 顧客對於工作人員的屬性、設施有安全的重要-投資具備必要條件的員工，員工培訓，設備和維護。 建立一個適當的形象-導致客戶得到滿意的服務和更頻繁的訪問。 結論-管理涵義 增加頻率導致意圖回購，並這個回購導致未來的意圖回購。 健康和健身提供者需要與他們的客戶建立人際關係-與客戶創造『友誼』，鼓勵回購行為。 維持工作人員的忠誠-直接與客戶接觸 管理者應保持承諾 結論-管理涵義 管理者應著重於重要的屬性；但不是所有的屬性具有相同的影響。 強調品牌形象的重要性-管理者需要創造和保持一種形象。 研究的調查結果也存在一個悖論-研究表示，出席的頻率在意圖回購上一個間接的變量-這些研究結果對於提供者來說是不確定的。 Thankyou? * *