酒店绩效考核表.xls

附件三日常工作评估表 工作步骤 分值 扣分依据 评估时间 扣分 部门： 管家部 员工姓名： 评估者： 得分 当月平均分： 员工签名： NO. 个人仪容仪表 到岗出勤情况 对员工日常工作检查认真 业务繁忙时间与员工一起进行一线操作 现场指导、培训协助员工操作 管辖内物资清楚 为下属员工准备的物资齐全 班前会主持：任务分配清晰、工作重点及注意事项明确 班后会主持：工作点评等。 当日工作任务当成情况 工作汇报及工作交接清楚明确 非常规程序：①以下程序，如有发生方做评估。②此类程序分值不计入总分值，如有扣分将从总分值中扣除 督导日常工作评估表 非常规程序及突发事故：①以下程序，如有发生方做评估。②此类程序分值不计入总分值，如有扣分将从总分值中扣除③部门可根据发生事实的严重程度决定扣分分值。 客房服务员业务操作评估表 准时签到上岗 领取钥匙、对讲机与工作表 保洁准备作 保洁工作 进出门程序 房间清洁程序 物品摆放、铺床质量 房间卫生质量 查退房程序 保洁结束 领取客用品 工作区域的清洁整理 交还钥匙与对讲机 参加班后会 结束工作 计划卫生与大清洁 遗留物品处理 DND处理 工程报修 客人投诉处理 安保部员工业务操作评估表 上下班打卡、准时集合召开班前、班后会 仪容仪表的检查 对列交接、接班后的检查 车场管理方面 车辆检查程序 车辆进出收发卡程序 车辆指挥程序 车场管理 对客服务 餐厅防盗程序 酒店灯光的控制 巡逻打点、楼层、餐厅重点部位检查 对讲机的使用程序 执行安保部“五有”情况 监控、消防设备操作程序、和岗位职责 液化气的检查验收、餐厅更换液化气程序 值班期间出现车辆事故 值班期间所管辖区域出现治安事件 值班期间楼层重点部位发生安全事故 员工或客人投诉 维修质量 安保部 工程部 听从工作安排 检查设备是否正常并在巡查记录本上记录 接到维修通知后10钟内到场 按规定开维修单 向使用部门确认维修质量 对维修场地进行简单清理 准时签到上岗、仪容仪表规范 维修数量 按操作手册规定进入客区 对维修现场的保护 准备材料及工具 下班前进行工作交接 整理工具及原料存放室 不乱丢弃可用原料 因维修不及时或质量不合格出现顾客投诉 因对设备的检查不认真导致工程故障影响营业 其它 工程部员工业务操作评估表 重要事宜交班 接班程序 叫醒服务 客房预订 玲响三声内接听;用标准用语 记录完整客人订房各项信息及复述 核对客人资料 征询住客意见 致客人受骗 电话接听 前厅部客服文员业务操作评估表 导致客人投诉 导致客人投诉至CRS 事后跟进 推销三大预订系统、钻石卡、早餐 预订信息录入 电话转接 行李寄存 询问寄存数量，讲明存放须知 按标准填写行李牌 逐一点交行李，并查验客人物品 客人取行李程序 使用标准用语道别 门迎 站姿标准，客人进出有问候声 为客人私自叫车 交卡给客人，按照规范存放物品 班前准备 开关车门服务 佩带白手套 使用标准用语问候 强收客人小费 导致客人严重投诉 导致客人严重投诉 电话期间点头或手势示意客人 标准用语 办理入住时间 报退房 标准用语道别 办理结算时间 询问付款方式 保洁准备工作 药水的正确配备及使用 清洁程序及标准 卫生质量 工具清洁及保养 办公室整理 突发事件的应急处理 遗留物品的处理 管家部PA技术组 楼层收垃圾的程序与标准 玻璃清洗的程序 高空清洁的质量标准 每月选一项 打蜡的程序 不锈钢清洁保养的程序 云石结晶的程序 大理石结晶的程序 工具机器清洁保养 管家部布草房 收发客衣的程序 收发工衣的程序 布草的报损程序 布草分类摆放 制服的缝补 梳子的回收 各种表单的填写 计划卫后大清洁 布草房的清洁整理 客衣投拆 部门： 管家部PA保洁组 员工姓名： 评估者： 当月平均分： 员工签名： NO. 扣分 准时签到上岗 领取钥匙及对讲机 遗留物品的处理 PA（保洁）员业务操作评估表 PA（技术）员业务操作评估表 布草员业务操作评估表 部门： 前厅部 员工姓名： 评估者： 当月平均分： 员工签名： 书面记录 准时上岗仪容达标 参加班前会 整理工作台面 接班准备 三声内接听，用语标准 记录信息 复述客人信息 为客人提供信息 感谢致电挂机 叫醒客人 部门： 前厅部 员工姓名： 评估者： 当月平均分： 员工签名： 前厅部 点交房卡、押金单、证件等. 询问发票需要 递送单据和零钱 宾客意见征询 询问预订信息 确认信息 办理入住 收取押金 办理结算 询问客人消费 前厅部前台接待业务操作评估表 前厅部行李生业务操作评估表 确认金额 开重房 系统误IN机、误OUT机 结束时指引及道别 其它 其它 1.00 5.00 2.00 5.00 3.00 5.00 4.00 15.00 5.00 15.00 6.00 10.00 7.00 10.00