如何解决业主的投诉.ppt

如何解决业主的投诉？ 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处抱怨楼宇质量不好，给他增加了许多麻烦，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类质量问题应该由施工单位或发展商解决。 处理顾客投诉原则 员工应正确认识投诉，客户对本大厦投诉是正常现象，也是客户对本大厦信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 一、真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 二、决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 三、决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 怎样处理客户的投诉 1、首先要快速，正确处理客户的投诉。 2、决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 怎样处理客户的投诉 5、避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 6、注意作好记录以示重视。 7、如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 8、尽量使客人心平气和地离开。 归结起来：解决问题四环节 １、??? 充分了解 ２、??? 合理承诺 ３、??? 履行承诺 ４、??? 适时检验 处理业主投诉（不同的业主不同的应对方法） 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉 无论接待激动、内向、抱怨或者有敌意的业主都好，我们必须始终坚持——微笑。 * * 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。