华安呼叫中心系统设计规化方案白皮书(标准版).doc

第一章 景讯呼叫中心系统概要 - 2 - 第二章 景讯呼叫中心系统网络拓扑图 - 4 - 第三章 景讯呼叫中心系统基本功能 - 5 - 3.0自动语音应答（IVR） - 5 - 3.1智能选择座席（ACD） - 5 - 3.2 呼叫中心服务器（CTI Server） - 5 - 3.3座席子系统 - 6 - 3.3.1座席登录 - 8 - 3.3.2座席注销 - 8 - 3.3.3语音接入 - 8 - 3.3.4业务查询 - 9 - 3.3.5投诉处理 - 9 - 3.3.6人工话务 - 9 - 3.4 班长席子系统 - 11 - 3.4.1监听 - 11 - 3.4.2监听录音 - 11 - 3.4.3拦截 - 11 - 3.4.4内部呼叫 - 11 - 3.4.5强插通话 - 11 - 3.4.6强制签出 - 11 - 3.4.7强制示忙 - 12 - 3.4.8强制示闲 - 12 - 3.5语音留言信箱功能 - 12 - 3.6 录音管理功能 - 12 - 3.7传真子系统（可选） - 13 - 3.7.1发送传真 - 13 - 3.7.2接收传真 - 13 - 3.7.3 FOD（Fax On Demand：自动传真应答） - 14 - 3.8 短信子系统 - 14 - 3.9 主动呼出功能（回拨功能） - 15 - 3.10来电号码显示 - 15 - 3.11客户资料查询与录入 - 15 - 3.12查询统计 - 16 - 3.13现有资源的集成 - 16 - 3.14系统管理及参数配置 - 16 - 第四章 景讯呼叫中心硬件介绍 - 17 - 4.1呼叫中心服务器（CTI Server） - 17 - 4.1.1 工控机（建议） - 17 - 4.1.2 语音卡 - 17 - 4.2 数据库服务器及座席电脑 - 21 - 4.2.1 数据库服务器 - 21 - 4.2.2 座席电脑 - 21 - 第五章 景讯呼叫中心系统性能 - 24 - 5.1可靠性 - 24 - 5.2 性能指标 - 25 - 5.2.1 响应时间 - 25 - 5.2.2 平均无故障时间 - 25 - 5.2.3 呼损指标 - 25 - 5.2.4 呼叫处理性能 - 25 - 5.3扩展能力 - 25 - 5.4安全性 - 25 - 第六章 景讯多媒体呼叫中心系统运行环境 - 26 - 6.1操作系统 - 26 - 6.2 开发工具 - 26 - 6.3 数据库 - 26 - 第七章 景讯服务 - 26 - 景讯呼叫中心系统概要严峻的挑战和激烈的竞争,给企业带来无限的商机,谁能够满足客户更多的需求,为客户提供更完美规范的服务,提高内部工作效率,有效管理和利用客户资料,快速响应客户的各种疑难问题,谁就能赢得客户,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。显然,保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的一份最有价值的财富。因此,如何满足客户不断增长的需求,如何使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务,以保持良好的客户关系、巩固现有的市场地位、提升服务水准,已经成为企业必须面对的首要问题。 呼叫中心的基本作用 提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。 事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。 呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的”收入中心”。 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库（Data?Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。 呼叫中心的核心价值 1.大幅度提高服务质量 　　通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并将所有客户自动建立完善档案，自动提醒等功能，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。2.提高公司资源的整体利用率 　　系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。? 3.提高坐席人员的工作效率 　　采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼叫用户的弊端，并通过记录管理人员呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。 4.??人力资源的合理调配 　　系统实施后各部门联合起来以人员服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大