原创力文档目 录
第一章 多媒体呼叫中心系统概要 5
第二章 多媒体呼叫中心网络拓扑图 7
第三章 多媒体呼叫中心系统基本功能 7
3.0自动语音应答（IVR） 7
3.1智能选择座席（ACD） 7
3.2 呼叫中心服务器（CTI Server） 8
3.3座席子系统 8
3.3.1座席登录 9
3.3.2座席注销 9
3.3.3语音接入 9
3.3.4业务查询 10
3.3.5投诉处理 10
3.3.6人工话务 10
3.4 班长席子系统 11
3.4.1监听 12
3.4.2监听录音 12
3.4.3拦截 12
3.4.4内部呼叫 12
3.4.5强插通话 12
3.4.6强制签出 12
3.4.7强制示忙 13
3.4.8强制示闲 13
3.5语音留言信箱功能 13
3.6 录音管理功能 14
3.7传真服务功能 16
3.7.1发送传真 16
3.7.2接收传真 16
3.8 TTS（text to speech，文语转换）功能 16
3.9 主动呼出功能（回拨功能） 17
3.10来电号码显示 17
3.11客户资料查询与录入 17
3.12查询统计 17
3.13现有资源的集成 18
3.14系统管理及参数配置 18
3.15呼叫中心报表 19
3.16呼叫中心系统功能列表 20
第四章 多媒体呼叫中心硬件介绍 26
4.1呼叫中心服务器（CTI Server） 26
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