12福建：建立“一点响应,多点支撑”的前后台协同机制研究.pptxVIP

建立“一点响应，多点支撑”的前后台协同机制研究中国移动福建公司2012.10目录项目背景项目实施项目成效项目亮点服务结果服务响应时间长处理过程口径不一致处理结果不明确电子渠道可承载项目少客户期望服务请求快速响应处理过程专业处理结果满意电子渠道交互便捷……项目背景：问题思考大量复杂工单需要流转3个以上部门一线每通电话要操作5个界面客户感知现状一线不堪重负前后台无法联动各渠道缺乏协同有超过30%的问题一线无法直接处理各渠道界面优化需求支撑平均周期超过1个月一线人员月工作工时合理率超限20%月各类操作系统故障时长超1000分钟一线压力从何而来？客户问题的解决抓手究竟在哪里？支撑协作流程如何固化执行？服务结果表现不及客户期望值问题思考推论 项目背景：当前研究及流程缺失不同群体的关注点不同窗口服务部门公司外部客户向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想要的信息和办理服务。各部门较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，导致研究及流程缺失。后台支撑部门业务管理部门关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用