酒店客房精细化管理与细微服务之三(1).pptVIP

* 酒店客房精细化管理与细微服务(三) 对外国客人的服务 了解客人国籍，调节相应电视频道 (1)尊重客人的习惯，不生搬硬套 (2)派入外文报纸杂志 (3)安排合适员工提供服务 对团队客人的服务 (1)提前等候客人 (2)为客人介绍服务设施 (3)重点介绍房间电话 对会议客人的服务 (1)为客人准备同来房号及房间电话使用方法 (2)注意清扫时间 (3)退房时的准备 对女性客人的服务 (1)准备专门的房间（女性客房） (2)进行适当的装饰，营造温馨氛围 (3)注重安全 想客人之未想 提示：客人需要的但尚未想到的 (1)主要特点:发现潜在需求 (2)宾客感受:体贴、惬意 关注客人的潜在需求 特殊时刻的客人 (1)例如：有访客、结婚、生日、生病、醉酒时客人的潜在需求 特殊身份的客人 (2)例如：记者、演员、残疾人的潜在需求 对知名客人的服务 知名客人的特点： (1)身份特殊，需要享受尊贵感受。 (2)注重隐私保护，需要提供私密空间。 (3)服务诉求高。 对知名客人的服务 (1)入住之前服务要点 A.接到信息，充分准备，提供最佳房态房间。 B.根据名人类别布置房间物品 影视明星—— 文化名人—— 对知名客人的服务 (1)准备各种高规格接待物资。 (2)安排熟练员工及提前专项培训。 (3)掌握客人的行程安排，适时提