bd_20110106_证券产品评价体系、客服体系建设的一些想法.pdfVIP

BLEE 作品 （QQ ：509133 ） 证券产品评价体系、客服体系建设的一些想法 一、理财产品评价系统是否应建立起来，有什么想法和建议？ 产品评价系统是检验产品实施效果的重要工具，任何产品的推广过程中，如果无法快速获得 产品的实际推广效果，再好的产品，也无法发挥其作用，甚至会产生反作用，就比如轰炸一 个目标，在轰炸完成之后，还需对轰炸的效果进行评估，以确定轰炸的效果以及是否仍需进 行后续的轰炸。应用产品评价系统，至少具有以下几个重要作用： 1、反馈产品的实际收益率，既应用了该产品的客户在介入产品后的实际收益率。 2 、反馈产品的理想收益率，以产品设定的参数并能实际撮合而计算的理想收益率。 3、反馈产品的接受程度，即应用了产品的客户群体中实际介入了该产品的客户数。 4 、反馈产品的实际效益，即应用了该产品的客户在介入产品后的实际收益。 5、收集各类客户群体（内部客户及外部客户）的信息反馈，作为对后续产品调整的参考。 从应用角度而言，我们应建立独立的产品评价系统，不仅可应用于公司的产品中心，对于分 支机构的产品或者是其他的任何产品，经过接口也可通过独立的产品评价系统进行评价分析， 独立的产品评价系统的好处是： 1、与具体的产品无关，可提供独立的产品评估效果。 2 、可灵活部署，无论是公司总部或分支机构，均可通过接口提交产品，并快速获得产品的实 际应用效果，有利于因地制宜由各分支机构推广适于本地的产品。 从实际技术角度而言，实施的技术关键在于产品接口的定义，应用产品客户群体的定义，以 及返回产品应用效果的定义。在应用层面，使用者需先根据接口定义自己的产品内容（如包 含的股票、介入日期、介入价格、了结日期、了结价格、个股介入权重等参数），以及该产品 的目标客户，然后提交到系统，系统应能快速及持续返回产品的各项指标（如实际收益率、 理想收益率、接受程度、实际效益等）。 一套通用的产品评价系统将担当起产品的实际效果的评估作用，通过评价系统，将能对产品 进行及时调整，实现产品实施的最大效果。 BLEE 作品 （QQ ：509133 ） 二、新时期客服体系在模式上、运作上的组织演变和改良推进，展望未来新的客服工作如何 更有效率和有核心竞争力地开展？ 在新时期，要想客服工作更上一层楼，主要面临以下几个问题： 1、有限的客服人员如何能更好地服务越来越庞大的客户群体？ 相对于越来越庞大的客户群体，很显然，客服人员并不能无限制地相应增加编制，目前的条 件下，单个客服人员管理400 －500 名的客户已经是非常吃力。在客服人员编制不变的情况下， 如果单个客服人员能有效管理1000 名以上的客户，无疑将会大大提高客户服务的效率。 2 、客户服务工作如何由被动服务转为主动服务？ 由于目前的系统支撑有限，单个客服人员在管理大量客户的情况下，很难实现对于客户的主 动管理，这里所指的主动服务并非指主动向客户推送客户未必感兴趣的产品之类的服务。而 是指通过各种渠道收集到的客户的各种投资意向及习惯，并进有的放矢，而主动向客户推送 相关产品。主动服务还可以指实时了解客户的操作（如买卖股票、资金转帐变动等），进而及 时为客户提供投资建议，关注客户的资产变动等。 3、客户服务工作中产品的研发、传递、推送、检验如何更有效率地进行？ 产品的研发包含了多个层次的研发，如公司产品中心的研发，有能力的分支机构的自行研发 等。 产品的传递是指各种层次研发的产品如何快速直观地传递到客服人员手中。 产品的推送是指客服人员如何根据客户的投资意向或习惯，有效地向客户推送产品。 产品的检验是指如何快速、准确地检验产品的效果，进而对相应的客服人员、产品研发人员 的绩效进行测定，同时对产品进行改进。 关于产品评价体系、客服体系建设的一些建议： 要解决以上三个问题，使未来新的客服工作更有效率，必须建立更为强大的信息系统，这些 信息系统甚至不是指单个的信息系统，而是指相互之间能通过接口进行互联的信息系统集群， 也就是说需要建立一条客户服务的数据链，使产品研发（相对应的是产品研发系统）、客户服 务（相对应的是客户服务系统）、产品评价（相应的是上述的产品评价系统）等在这个数据链 上实现信息共享，使产品及服务能具备自我升级及自我修复的功能，从而最大限度地提高工 作效率，提升核心的竞争力。