交通公司客户满意度调查分析报告.pptVIP

天津滨海快速交通发展有限公司客户满意度调查分析报告 北大纵横管理咨询公司 二零xx年 十一月 声明 本文件专为客户使用 分发、引用和复制 -----即使是节选方式-----给第三方使用需事先得到北大纵横公司的书面认可 本文件中的观点是根据滨海快速交通发展公司运营部所做的乘客满意度问卷调查结果所做的推论，不完全代表北大纵横的观点 在调查所涉及到的因素当中，车站工作人员的行为仪表、车站及车内外卫生环境、列车安全设施、票务人员的售（补）票服务、列车行驶过程中的平稳程度是影响乘客满意度的关键因素 而售（补）票服务是目前轻轨运营服务当中的短板，站务人员问讯服务水平也应适当提高 不同年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客的总体满意度水平均没有表现出显著性差异 而从北大纵横进行的乘客问卷调查结果来看，不同乘坐频率的乘客的满意度差异明显，一周乘坐2－3次的乘客满意度最低 这些乘客对自动售检票站务人员引导服务和站台广播的满意程度与总体情况背离相对较大 但针对此类乘客的回归分析显示上述两项因素对其整体满意度影响不大 但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异 但不同年龄段的乘客对站务人员礼貌用语、问讯服务、列车广播报站、列车安全设施、行驶及启动制动时的平稳程度、卫生环境等因素的满意水平呈现出显著性差异 总的说来，20－30岁的年轻人是轻轨的主要乘客，也是最挑剔的乘客，在滨海快速的品牌传播及其他营销组合中强调迎合年轻人的特点，会更有利于客户满意度的提高 来自不同居住地的乘客群体，对于站务人员的礼貌用语、售（补）票服务和列车启动制动平稳程度，满意程度也有显著性差异 不同因素对于客户满意程度的作用有着很大差别，客户满意度调查的一个重要作用，是寻找影响客户满意度的关键因素 提高客户满意度的关键是启动杠杆因素和避免得不偿失的投入 *Copyright ? 2005 By ALLPKU Management Consulting 天津滨海快速交通发展公司 机密 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 均值＝0.075 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 根据不同的年龄、学历、职业、居住地、出行目的和乘坐频率的乘客分组进行总体满意度水平的方差分析比较，不同分组之间呈现差异性的置信水平均不超过95％ 一般说来，客户忠诚是客户满意的结果，所以忠诚客户的满意度要高于一般客户。因此，北大纵横的调查结果更符合常识。 车站工作人员行为仪表 卫生环境 列车安全设施 票务人员售（补）票服务 行驶过程中的平稳程度 启动制动平稳程度 站务人员问讯服务 广播报站 站务人员乘车引导 站务人员礼貌用语 车厢温度 站台／站厅广播 车站服务人员服务态度 自动售检票站务人员引导服务 0 0.201 卫生环境 0.173 -0.105 启动制动平稳程度 0 0.34 行驶过程中的平稳程度 0.04 0.149 列车安全设施 0.308 6.08E-02 广播报站 0.879 -6.38E-03 车厢温度 0.775 1.54E-02 站台／站厅广播 0.001 0.142 票务人员售（补）票服务 0.167 -8.13E-02 自动售检票站务人员引导服务 0.034 0.185 站务人员问讯服务 0.811 1.97E-02 站务人员乘车引导 0.982 -1.80E-03 站务人员礼貌用语 0.042 -0.164 车站服务人员服务态度 0.003 0.266 车站工作人员行为仪表 0.684 -1.821 (Constant) Sig. Unstandardized Coefficients 站务人员礼貌用语 站务人员问讯服务 列车广播报站 列车安全设施 不同年龄组对各种因素满意水平的差异 行驶平稳程度 启动制动平稳程度 启动制动平稳程度 不同年龄组对各种因素满意水平的差异 不同年龄组整体满意水平 轻轨乘客年龄结构 站务人员礼貌用语 站务人员售补票服务 列车启动制动平稳程度 话音质量 1 2 费率满意度 3 电话接通率 4 业务种类实用性 5 维修服务效率和质量 6 申办手续效率和质量 7 业务种类丰富性 8 人员态度 9 整体面貌(营业厅/人员) 10