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* 4S店客服中心流失客户分析 流失客户分析图表： 类别 本地车,由于价格等问题在外面保养 邯郸 车暂 时在 外地 保养 外 地 车 不 常 开 周边 城市 不常来 近期 有意 向来站 换司机, 不清楚车辆情况 新 车 未 来 车 卖 了 无 法 联 系 内 部 车 数量 27 14 26 33 13 8 5 11 10 21 1 权重 16% 8% 15% 19% 8% 5% 3% 7% 6% 12% 1% 流失客户分析图表： 行动计划： 客户类型 行动计划 负责人 完成日期 是否完成 近期有意 来站用户 宣传预约，以短信形式告知用户预约直拨电话。 闫瑞坤 2009-9-20 是 本地车，由于价格等其他原因，在外地保养。 与服务部配合，告知4S店标准流程，灌输用户保养知识。礼品赠送，带动消费。短信告知，预约工时优惠。 闫瑞坤 2009-9-20 是 邯郸车暂时在外地保养 电话回访，维护客户关系。 闫瑞坤 2009-9-20 是 不常开 电话回访，告知用户相关保养知识，体现4店专业性。 闫瑞坤 2009-9-20 是 案例分享 情境： 时间，地点，原因 ？ 2007年5月，在展厅 当时因为售后未能按照预约时间内交车，把交车时间延后两次，延误客户外出，导致客户非常不满意，事发时在客户休息室，客户大声喧哗，并抱怨以后再也不来邯郸保养，并告诉其它客户，其它经