特殊乘客服务之我见-毕业论文航务.docVIP

毕业论文 特殊乘客服务之我见 院 系 航空服务与管理系 专 业 航空服务（地面服务） 班 级 航务1101 学 号 201100071041 姓 名 彭艳波 指导老师 何蕾老师 二Ο一四年三月十二日  诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：彭艳波 2014年 3月 12日  摘 要 随着航空业客流的回升，年国际航空客运量增长7.1%，货运量增长18.5%。因此，在需求上涨与燃油价格下降的双重支持下，航空行业的发展前景变得乐观起来。就中国而言，民航总局、发改委做出了“两仓自主定价”的决定，此举也被视为改变中国航空业盈利模式，准备与高铁共同赛跑的标志性举措。 诚信声明 2 摘要 3 目录 4 第一章 引言 5 1.1 概述 5 1.2 定义 5 第二章 特殊旅客的分类 6 2.1 特殊旅客的分类 6 第三章 特殊旅客的服务要求 7 3.1 婴儿旅客 7 3.2 儿童旅客 8 3.3 无成人陪伴儿童旅客（UM) 8 3.4 老、弱年旅客 9 3.5 孕妇（ PREGNANT ） 10 3.6 重要旅客 VVIP、VIP、CIP 11 3.7 疾病旅客：晕机和呕吐旅客 12 3.8 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客 担架旅客 13 3.8.1盲人旅客（BLND） 13 3.8.2聋哑旅客（DEAF） 14 3.8.3伤残旅客 14 3.8.4轮椅旅客 15 3.8.4担架旅客（STCR） 16 3.9 死亡休克旅客 17 3.10押解犯罪嫌疑人 17 3.11 初次乘机旅客 18 3.12 航班延误与取消情况下旅客 18 3.13 国际友人 18 3.14 挑剔旅客 19 3.15 民航内部旅客 19 3.16 投诉旅客 20 3.17 特胖旅客 21 第四章 特殊旅客的服务原则 22 民航总局发（1994）22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的规定》 23 参考文献 26 致谢 27 第一章 引言 1.1 概述 在消费升级的趋势下，中国航空业将逐步向大众化转移，快速成长趋势不变。随着中国经济转型，消费在国民收入中所占比重将逐步提高，航空业的消费属性将逐步显现。 航空为旅游业提供游览飞行服务，给旅游业插上腾飞的翅膀。通用航空可以发挥空中游览的优势，让游客饱览山川水秀，运送游客，支线飞行连接干线航班节省旅途奔波。大力发展偏远地区的旅游业对于增加当地居民收入具有重要意义。社会的进步、科学技术的发展以及人民文化水平的提高，都推动了航空在工业、教育、体育、文化、娱乐、旅游、卫生等方面应用的开展。通用航空的独特功能，已经得到了越来越多人的认识。 随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 无人陪伴儿童指五周岁至十二周岁以下无成人陪伴，单独乘机的儿童五周岁以下的无成人陪伴儿童，不予承运。 无成人陪伴儿童的承运必须在运输的始发站预先向航空公司的售票部门提出，其座位必须根据航空公司相关承运规定得到确认。无成人陪伴儿童应由儿童的父母或监护人陪送到乘机地点并在儿童的下机地点安排人予以迎接和照料。 孕妇登机时主动帮助提拿、安放随身携带物品，注意调节通风口。 提供毛毯或枕头垫在小腹下，介绍呼唤铃的位置及系安全带的方法。主动询问孕妇的身体状况，如有不适，可为孕妇多提供几个清洁袋和 小矿泉，并满足其他需求，尽量让感觉舒适。视情况可调换距离洗手间稍近的位置就坐。 根据孕妇的喜好推荐适合口味的饮料和食品，果汁类和温水最佳。 孕妇如需加餐应优先提供。如孕妇需要额外的辣椒酱或咸菜等，根据实际配备情况尽量满足。随时关注孕妇的乘机情况，如发现有不适的现象，主动询问是否需要帮助。飞行中如孕妇需要从行李架上取拿物品，乘务员要主动给予协助。协助提前整理好随身物品。下机时协助孕妇提拿行李，并送至机门口与地服交接。乘坐经停航班的孕妇，可征求其意见后决定