医患沟通_岗前培训.ppt

身体语言的表达 面带微笑（职业微笑，微笑面容） 表情自然 注视对方 注意力集中 动作轻盈 手势善意，大小多少适度 保持与患者处境一致的情态 解决患者不满的服务技巧 解决患者不满的服务技巧 努力稳定患者激动的情绪 个人仪表 非言语沟通 事关紧要的措辞 技巧地（诚挚地）解决患者的抱怨 非言语沟通－面部表情 表明你的确在意他们。 平静的 严肃的 真诚的 当患者表示愤怒时不可微笑。 非言语沟通－身体姿态 要坐如钟，站如松，表明你对患者很专心。 与患者保持一定的距离，不要逼近患者，避免激怒。 为了显示你正在倾听，愿意听取患者意见，不要抱着双臂。 非言语沟通－动作 不要慢悠悠地不当回事。但也不要显得慌乱