2014物业服务及管理制度(修改)20111021.docVIP

目 录 第一章 客户服务部管理制度 ....................................... 2 第二章 秩序维护部管理制度 ........................................3 第三章 设施维护部管理制度 ....................................... 38 第四章 环境维护部管理制度 ....................................... 59 第五章 财务部管理制度 ........................................... 66 第六章 办公室行政人事工作规程/制度...............................69 第一章 客户服务部管理制度 一、客户服务部工作职责 工作概要：对公司经理负责，对客户服务工作负责，在公司经理的领导下，对本部门行使管理、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。 主要职责： 1）. 认真贯彻执行关于物业管理的各项法规、政策，组织落实公司下达的有关任务。 2）. 巡视物业各区域，检查督导涉及服务工作，发现问题及时解决。 3）. 负责客户档案管理。 4）. 负责接待来访客户，解决客户投诉或提出之问题，做好记录并及时解决问题。争取做到事事有记录，事事有结果。 5）. 负责接听关系物业管理工作的客户咨询电话，将客户的特约服务，报修或投诉及时处理或转告相关部门及人员。 6） 负责房屋租赁服务业务。 7）. 负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的，及时汇报上级处理。 8）. 负责发放的涉及物管事务的通知、告示等文件。 9）. 定期召开客服工作会议，确保工作效率，工作质量。 10）. 按照公司要求撰写各种文件、信函、计划、报告、报表、宣传稿件等。 11）. 配合公司其它部门，按时完成公司经理交办的其他工作。 秩序维护部管理制度 秩序维护部工作职责 工作概要：对公司经理负责，对秩序维护工作负主要职责： 1）. 根据公司的工作要求和职责分工，具体负责物业区域内的门卫治安、消防、交通（车辆）和清洁绿化等管理工作。 2）. 制定部门的工作报告、工作计划和员工培训计划，制定、落实各岗位工作职责。 3）. 协助办公室做好秩序维护员的招聘、辞退工作，负责秩序维护员的培训、 考核工作，提高秩序维护员的服务和综合素质，关心秩序维护员的生活和成长。 4）. 负责建立消防安全责任制，负责组织消防队和专（兼）职人员的培训，加强对有关人员的安全防范意识教育，拟定重要防护单位的消防应急方案，组织消防演练。 5）. 负责定期对物业区域内的消防、治安、车辆的安全检查，发现问题和隐患及时下发整改通知书和协助处理，配合公共设施部、施工方等部门做好对设备设施的接管和使用工作。 6）. 对物业区域内发生的治安、消防、车辆事故、案件及时报告，协助做好处理、整改工作。 7）. 与公安、消防、车管等相关部门取得工作联系，建立工作关系。 8）. 与客户服务部、工程部密切配合，做好物业区域内的巡查工作。 9）. 做好物业区域内的物品车辆进出的管理工作。 10）.检查日常清洁绿化工作并定期之巡视以确保物业清洁绿化条件良好。 11）.做好部门之间的协调配合工作。 12）. 按时完成公司经理交办的其他工作任务。 二、秩序维护部各岗位工作职责 秩序维护部主任职责： 1）.负责物业区域内的治安、消防和交通（车辆）管理工作，督促贯彻《员工手册》的实施，完成公司经理布置的各项任务。 2）.及时将本部门的工作情况向公司经理汇报，贯彻落实本部门的各项规章制度，督促秩序维护员做好本职工作。 3）.与公安机关、国家安全机关及有关单位保持联系，积极协助进行各种案件的侦破工作。 4）.熟悉消防工作和消防设施，指导消防主管做好消防工作，出现火情时，协助做好现场指挥、灭火、救助、疏散等各项工作。妥善处理并立即报告，避免事故扩大。 5）.组织、安排本部门的日常值勤工作，领导秩序维护员执行和完成各项工作，督促全体秩序维护员维护正常秩序，制止一切损坏物业设施、危害客户人身财产安全的行为。 6）.组织安排清洁卫生、绿化日常工作。 7）.协调本部门与各部门及客户之间的联系、沟通，发挥各部门在秩序维护工作中的作用，保证秩序维护规则的贯彻落实。 8）.负责协调各职能岗位，以礼貌及高效率处理客户的各种投诉，以身作则，起好表率作 用。 9）.应充分了解各主要职能岗位日常运作顺序，如有需要可根据实际情况向各部门主管级人员提出建设性的建议。 10）.在当值职责范围内要负起统管之工作及责任。按时检查各部门值班记录，以便了解物业各种情况。有权接受地区、周边和有关部