大堂副理部规程.docVIP

大堂副理部操作规程 代表酒店迎送VIP客人， 熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时之问题及其它询问，根据酒店有关规定和授权处理。 迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。 做VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。 处理换锁，换钥匙的工作并做好记录； 处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题； 替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 发生紧急事件时，必须在没有上司请示时做主动决断的能力； 与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告； 应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间状态走势； 巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 与客人谈话时可适当推广酒店设施； 服从管理人员如总经理，副总，及直属上司指派的工作； 与报安及工程人员一起检视发出警报的房间或区域； 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 必要时可以指挥其他部门人员协助工作； 刮台风时（前）联合其他有关部门做出相应防风措施； 遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警，炸弹恐吓等）； 对管理层反映有关员工表现和客人意见； 负责贵重物品遗失查找、寻获的处理工作。 检查酒店范围内需维修项目，知会相关部门跟办维修； 做好酒店范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交总办处理。 大堂副理VIP客人接待管理制度 每天查看预定记录，看当天是否有VIP客人抵达； 与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作； 检查房间的准备状况，包括鲜花，果篮，报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保空气流通； 准备贵宾入住登记专用皮套，登记卡，入住欢迎卡，总经理名片等； 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理则需通知管理层（总经理，驻店经理或管理层制定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知管家部准备欢迎茶，浴室内准备好高档洗涤用品（洗手、洗面用），并把房门打开； 当贵宾抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续； 通知楼层主管奉送欢迎茶； 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务； 当值的大堂副理是否出文通知有关部门（如保安部等），须即时请示上级主管，如鉴于贵宾驻点有保密之需要时，大堂副理则需通过电话通知有关部门，无需书面通知； 无论是书面或其他通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知总机，餐饮部，接待处，管家部，保安部有关贵宾住店事项； 将贵宾的资料，住店时间，叫醒服务时间，特别要求需留意的事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。 V.I.P. 客人离店处理制度 在贵宾准备离店的前一天，大堂副理打电话向贵宾咨询有关其离店时间，行李领取，叫醒时间，交通安排的情况； 如果贵宾要求给予交通安排，通知前台礼宾部准备车辆； 与前台及总机具体落实贵宾之叫醒服务； 与餐饮部落实贵宾餐饮服务事宜； 通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾费用的解决办法： 通知礼宾部落实有关贵宾的行李收取时间： 将所需要跟办的详细资料记录在值班日记上以便跟班： 在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店： 通知管理层是否欢送贵宾，同时通知公关部、保安部、前台部做好准备工作： 如是政府或国外政府方面之贵宾，则视其级别判定是否需保安部开路或封锁通道等，并与当地政府接待处联系： 大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店： 将贵宾之详细资料及“住店意见表”等特别情况上交于总经理。 客人投诉处理制度 所有投诉，无论真假，都需表示理解，接受和安慰； 聚精会神聆听顾客投诉； 绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解问题； 在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 在当值值班日记上记录下此事，可提醒顾客将说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺； 在接纳顾客的投诉后，应代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况而定； 如顾客的投诉需转告有关部门，应及时连同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给与客人明确的答复； 在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 事后将详情包括结果，牵连部门，姓名，房号等记录在值班日记上向上级主管汇报。 公共区域巡视管