服务工作中的怎么办( 7).docVIP

服务工作中的怎么办1、????????遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1)????????把客人带到远离主通道的地方； (2)????????马上为小孩取一张儿童凳； (3)????????把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4)?为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5)?????????餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、????????客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？ (1)????????服务员若不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下； (2)????????然后请教同事或管理人员，及时地向客人作解答； (3)????????不可回答客人说：“不知道”。 3、????????两台客人同时需要你服务时，怎么办？ (1)????????要做到既要热情、周到，又要忙而不乱； (2)????????服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时 应跟他们打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一 会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。 4、????????客人提出食物变质要求取消时，怎么办？ (1)????????此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉； (2)????????把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质； (3)????????若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉 (4)????????若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配 料、制作过程和口味特征等。 5、????????宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？ (1)????????在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静； (2)????????与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。 6、????????客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？ (1)????????一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务； (2)????????询问客人对菜式和服务有什么意见或建议； (3)????????若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。 7、????????客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ (1)????????马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解； (2)????????取消该菜，赠送一份同样的食物。 8、????????客人喝醉酒时，怎么办？ (1)????????客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水； (2)????????给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等； (3)????????如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； (4)????????如有客人在餐厅酗酒闹事，应及时报告经理和保安部，以便及时处理。 9、????????客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？ (1)????????立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消； (2)????????若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。 10、????????服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上，怎么办？ (1)????????在上菜和上饮品的时侯，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上； (2)????????若不小心溅在客人的身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。 11、????????若与客人同时走一个通道，怎么办？ (1)????????带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走； (2)????????若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。 12、????????餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？ (1)????????这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声； (2)????????到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜； (3)????????不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。 13、????????遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？ (1)????????遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠； (2)????????不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。 14、????????客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保