最新酒店前台培训资料.ppt

客房预订程序 接受预订信息认真记录； 确认预订信息； 询问其他有关客人的信息； 输入预订信息； 回复预订； 受理电话预订的要点 电话礼仪； 销售； 复述确认； 问清预订人和客人； 客人抵达时间和保留时间； 记录； 感谢和道别语； 录入和档案； 预订管理的要点 编制预订规范和标准话术； 抽查电话预订； 制作实用的预订单； 让员工养成查未来房态的习惯； 让员工养成沟通和锁房的意识； 录入签名和复核； 订单档案管理的规范制定和培训，确保人人掌握； 少量房型预订到房号； 预订销售技巧 统一的问候语——汉庭给予客人的第一印象 初次推荐——不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把汉庭推荐给他 理解客人需求——获取客人心中的“排房表” 给予客人建议——站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 记录信息——与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 复述补充——确保工作无差错的重要环节 跟进或话别——最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 前台的服务项目—入住接待 确认客人的预订 填写登记单 分配房间 确认付费方式 向客人道别、信息整理 制作房卡并准备好钥匙 注意点： 1、首次接触很重要； 2、询问预订； 3、准确登记和验证； 4、满足客人要求； 5、推荐更高级房间或其他酒店设施，但不要引起反感； 6、快速。 散客接待程序 做好服务准备 对客人的到来表示欢迎 确认客人有无预订 确认客人是否是会员 推荐房间 填写登记单 分配房间 制作房卡并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房部 完成客人进店后的信息整理工作 提高接待服务质量的要点 不断现场培训，树立员工关注客人的意识； 纠正员工的不良习惯； 编制规范程序和服务话术； 改进流程，提高服务效率和保证性； 接待过程中最容易犯的错误 代付帐处理不当； 收银和验钞不规范； 重复售房； 给错钥匙； 将VD和OOO房出售给客人； 忘记把身份证还给客人； 押金收据填写不规范； 信用卡不查有效期和姓名； 忘记给客人开通电话； 接待服务销售技巧 热情问候——客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 客人直接到总台——预期客人需求，主动服务 客人在大厅四处张望——给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 销售——最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 总台繁忙的时候——接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 接待过程中——尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 接待完毕——这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 提高登记入住速度 提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当日抵达风琴夹； PMS接口到位； 住宿登记单身份证事后补充； 接待上门散客－－案例分析（一） 对话： G：小姐，有房间吗？ F：有，标准间198元。 G：能便宜点吗？旁边ⅹⅹ宾馆只要158元。 F：对不起，我们是实价销售。 G：我只有一个人住。 F：很抱歉。 G：那么，我再考虑考虑。 请分析存在的问题。 接待上门散客—案例分析（二） 总台接待员将已出租的房间，又开给了另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额退房。 请分析引起问题的原因。 前台的服务项目—结帐 询问客人房号 取账袋，通知查房 打出账单，请客人检查 将账单和发票递给客人 感谢客人 根据账单总额收取客人钱款 注意点： 1、应询问客房和服务质量； 2、注意收回钥匙； 3、信用卡的使用； 4、唱票； 5、争取下次预订； 6、找零准确。 散客离店结账程序 做好服务准备 对客人的到来表示欢迎 询问客人房号 取出账卡内资料， 通知客房 核对 打印账单核对 根据账单总额收取客人钱款 将账单和发票递给客人 热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别 检查核对电脑和单据 退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内； 讨论：离店结账容易发生的错误 结账忘记离店； 现金收付出错； 代付帐出错； 信用卡操作出错； 现金找错人； 退错房； 忘记关闭电话； 佣金显示在账单上； 未收回客人的物品； 未通知服务员查房； 钟点房离店不通知到客房领班； 一线督导和现场培训； 晨训每日一题； 模拟演练； 总经理掌握总台差错报告； 差错率统计； 待处理工作筐的作用 总台的必须品 提高工作效率； 避免差错和遗失； 分配忙闲时间段工作量； 统一各班组人员的操作手势； 待处理工作筐的管理 统一