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第二章 物流管理基础 二、物流服务分类 （一）基本物流服务 1.运输功能 2.保管功能 3.配送功能 4、5.装卸、搬运功能 6.包装功能 7.流通加工功能 8.回收功能 9.信息处理功能 中国对物流的定义： 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将 运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息 处理等基本功能实施有机结合。 美国物流协会： 有计划地将原材料、半成品和产成品由生产地送达至消费地 的所有流通活动，其内容包括为用户服务、需求预测、情报信息 联系、物料搬运、订单处理、选址、采购、包装、运输、装卸、 废料处理及仓库管理等。 * 经济与管理学院 经济与管理学院 第五节 物流服务 一、物流服务定义与意义 1.定义 指对客户获得所需商品而提供的物流保证，加强物流管 理，改进顾客服务是创造竞争优势的有效手段。 为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。 —07版物流术语 内涵： （1）拥有客户所需要的商品（备货保证） （2）商品具有顾客所期望的质量（品质保证，不能损坏、丢失） （3）在顾客要求的时间内将所需商品完好地运送到正确的地点 （运输保证） 将合适的产品，以适当的数量，合适的价格，在合适的时间，送达 合适的地点。 经济与管理学院 2.意义 （1）物流服务是企业生产和销售的重要环节，是保证企业高 效经营的重要方面（物流服务是企业竞争的手段）。 （2）物流服务水平是构建物流系统的前提条件。 （3）物流服务水平是控制物流成本的依据。 （4）物流服务起着连接厂家、批发商和消费者的作用，是国 民经济不可缺少的部分。 3.如何正确看待物流服务 在当今的经营环境中，其限制因素是经济，而不是技术。 物流服务应当是服务水平和服务成本的一种平衡。 在“向客户提供满足其要求的高质量服务”和“以最经济的手段来提供”两者之间找到一条优化途径。 物流服务的过程也是物流营销的过程。 经济与管理学院 最基本职能 经济与管理学院 美国的定义指引物流企业要多做增值服务。 经济与管理学院 （二）增值物流服务 定义：是指针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务的基 础上提供的定制化服务。 在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延 伸业务活动。（ 07版国家物流术语） 增值服务是物流企业关注的重点。 1.增值服务发生的领域 （1）以顾客为核心的服务 是指由第三方物流提供的、以满足买卖双方配送要求为目的 的各种可供选择的服务。 经济与管理学院 认识案例：UPS的服务特色 UPS 公司是一家大型的国际快递公司，它除了自身拥有600 多架货物运输飞机之外，还租用了大量货物运输飞机，共1779 架。每天运货量达 1000 多万件。 UPS 公司在全世界建立了 10 多个航空运输中转中心，200 多个国家和地区建立了几万个快递 中心。UPS 公司的员工总数达到几十万，2009年营业额达475 亿美元，在世界快递行业中享有较高的声誉。 UPS公司在世界各地发展迅速，效益显著上升。这与它的特 点有关，那就是，它能够真正做到将遍布在世界各地的快递物品 迅速、安全地送达目的地。迅速是快递公司的主要特点。 UPS 公司能够实现国际快件 3 日内达到，国内快件 1 小时取件和 24 小时下个航班到达的承诺，满足了较高的服务质量要求。安全是 快递公司的另一个特点。 UPS 会司能够实现每天 1 万多个网上 文件跟踪查询，每天 2 万多人的电话文件跟踪查询。 经济与管理学院 UPS 公司之所以能够达到以上服务标准，究其原因：一是公 司对内具有严格的管理制度和规范的业务处理流程；二是公司充 分运用了高科技手段，在互联网上建立了快递文件跟踪系统，同 时又建立了进行快递文件数据汇总的数据中心，实现了对快递档 案的管理；三是建立了 EDI （电子数据交换）等系统。 UPS 公司除了从事信函、文件及包裹的物流快递业务之外， 还为客户提供代理报关服务，减轻了