A集团物流服务水平改进方案探讨论文.doc

A 集团物流服务水平改进方案探讨 摘 要 随着越来越多的企业将更多的资源都投入到了其核心竞争力上，越 来越多的制造和商业企业都已经或者正在考虑将物流运作外包给第三方 物流公司来进行操作。而第三方物流公司的客户服务水平往往是企业决 定是否外包以及外包给谁的决定因素之一。本课题通过对 A 公司的实证 研究，来探讨物流服务水平实际运营过程的应用。 本文首先对 A 集团公司的目前的状况进行了介绍。A 集团公司是一 个拥有进出口公司、报关公司、物流公司、货运公司、报检公司 5 个全 资子公司的综合物流服务企业，可以为客户提供不同的解决方案。客户 主要分布于货代、IT 和通讯、机械电子和奢侈品等几个行业。通过对 A 集团公司的客户进行 ABC 分析，发现 A 集团公司的客户呈现比较明显的 帕累托现象，即在全部 98 家客户中，前 20 名客户的业务总量占集团公 司全部业务的 80%以上。A 集团公司也针对这种情况，在日常的客户服 务上采取了不同的服务策略。 然而，通过客户满意度调查发现，A 集团公司的客户服务水平并没 有达到期望中的高度，在运营过程中还存在着不少问题。本文试图从流 程、组织架构、制度体系和绩效考核等不同角度来分析 A 集团公司运营 问题产生的原因。 接下来，针对 A 集团公司所遇到的运营商的问题及其产生原因的分 析，本文通过对价值链理论的研究，为 A 集团公司的客户服务流程提