2015年商场管理手册.docVIP

商场管理手册 目录 一、公司简介 二、卖场管理 三、营业员管理 四、商品管理 五、广告与宣传 六、销售技巧与售后服务 七、财务结算及收银管理规定 八、防损管理及突发事件处理 九、社区服务 十、持续服务 十一、道德规范 公司简介 豪庭居·打造家居建材平价社区连锁品牌 豪庭居家居建材广场成立于2007年12月28日，是由深圳市嘉宽实业有限公司投资开发，属于自有物业，坐落于深圳市龙岗区布龙路旁（布吉汽车站旁），广场拥有卖场面积25000平米，配套还有8000平米超大停车车，目前主要经营有瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜、门窗、楼梯、灯饰、窗帘、天花、五金、涂料、墙纸、木地板、家私等各类装饰材料产品，是一家大型装饰材料商场。 针对龙岗区的消费区域特点，豪庭居推出家居建材平价社区连锁经营模式真正使家居建材商品走进广大社区，以便更好地服务广大社区，相比同类建材大卖场经营，豪庭居家居建材平价社区连锁经营模式主要有以下几方面特点： 1、特色营销、完善管理 针对社区组织社区团购，以及和一些成熟社区举办活动，提升品牌影响力，减少中间环节费用，让消费者得到真正的实惠。同时加强内部管理，确保走品牌化道路。 2、优化服务、缩小差距 主打服务牌，在服务方面狠下功夫，并坚持有所创新与突破，以缩小和传统品牌建材市场的差距，提升豪庭居品牌效应。 3、差异化定位、避免竞争 针对龙岗区布吉片区的区域特性，利用自己的核心优势，如自有物业，交通优势，周边楼盘社区标立，直接定位为家居建材社区连锁店，强调优质平价概念。 相信在不久的将来，豪庭居必将在龙岗众多的家居建材市场中脱颖而出，在龙岗区占据一席之地。 经营理念：致力于提供最优质的商品、最满意的服务、最实惠的价格 品牌推广语：豪庭居，您身边的家居广场 经营目标：引领家居生活、共创惠实社区 企业精神：团结进取、专业诚信、创新开拓 服务热线：0755 传真：0755- 第二章 卖场管理 卖场管理由商场营运部负责，主要包括：营业管理、专柜人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。 一、营业时间 商场营业时间为： 9：30-20：00（周一至周五）；9：30-20：30（周六、日）；商场管理处根据商场的实际情况有权作出调整。 营业时间应遵守以下规定： 1.营业时间内专柜不得擅自停止营业.停止营业一天则对专柜收取相当于当月租金的百分之二十的违约金,连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业,专柜应承担全部违约责任；同时商场可以直接派人进专柜销售，发生的员工工资及商品销错责任由该专柜负责。 2.专柜推迟营业，提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。 3.非营业时间内，专柜人员不得擅自进入商场。若装修、施工、上样等进入商场可提前申请，并办理加班手续。 二、装修流程图 1、商户办理入场、装修手续流程图： 2装修注意事项： a.装修及上样板期间必须使用三色布围住门面； b.装修垃圾必须及时清理，严禁乱堆乱放，违者按公司规定予以罚款； c.营业时间内严禁装修（如有投诉商场将按100元∕次予以罚款，此罚款直接从保证金中扣除） d.装修期间，必须严格遵守《装修管理制度》； e.装修施工单位（专柜）必须准备完整的装修施工图纸壹份，备各部门审批； f.装修施工单位需按面积缴纳公共设施和消防保证金（此费用经营运管理部、工程部和防损部验收合格后无息退还），并按每平方米5元缴纳垃圾处理费，如损坏公共设施按价赔偿并修复，严重者罚款人民币1500元∕次 g.装修期间，装修单位（专柜）自备灭火器材，装修工具，物品自行监管。如因作业不规范而造成的任何事故及损失由装修单位（专柜）自行承担； h.办理装修手续时，需到营运管理部办理《装修出入证》，每人每证按10元收取押金，该押金施工完毕后退还，如证件丢失该押金作为工本费不予退还。 i.验收不合格，应由相关部门开具违规整改通知单，直至验收合格。 三、商户异动流程图： 四、综合管理 为维护商场良好的购物环境和经营秩序，商场内严禁存在以下违规行为： 1.制造噪音（包括音响）、相互争吵、大声喧哗； 2.强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客； 3.在商场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动； 4.阻塞公共通道、消防通道； 5.诋毁同行商家； 6.聚众赌博、寻衅滋事； 7.经营与本合同签订的经营范围无关的其它商品； 8.其他有损商场购物环境和经营秩序的行为。 因上述行为造成的一切后果及损失，均由专柜承担。 五、统一形象