浅谈空乘服务中沟通的重要性-开题报告.docVIP

湖 南 师 范 大 学 毕 业 论 文（设计） 开 题 报 告 书 论文题目 浅谈空乘服务中沟通的重要性 姓 名 李三梅 学 号 1103070115 入学年月 2011年9月1日 院 系 人文艺术系 专 业 空中乘务 指导老师 刘昱 填写日期：2014年3月3日 论 文 题 目 浅谈空乘服务中沟通的重要性 选题的背景及意义： “十五”期间，我国国民经济保持了持续快捷增长，旅游及相关产业也在蓬勃发展，越来越多的商务及度假旅客在交通方式上改变了观念，选择乘坐飞机出行。随着经济发展和全球经济 一体化，民航业也迎来了市场经济的激烈竞争和严峻挑战，民航旅客对民航服务人员提出了越来越高的期待和要求，民航服务成为了决定民航企业服务质量与经济效益的重要因素。而服务的起点就是沟通，沟通每时每刻都在发生着，因此，良好的沟通更容易满足顾客的需求，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好。正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免语言而产生的不必要矛盾和误会，懂得沟通才能懂得如何更好的服务。 目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满意的解答与帮助，才能让服务工作更加顺利。 往往好多空乘人员都意识不到自己在服务沟通中存在的障碍，没有注意到细节，没把握到分寸，才会引起有些旅客不良情绪跟逆反心理，所以要是空乘人员跟旅客要是不能很好沟通，不但问题解决不了，还会导致问题恶化。 对于以上存在的问题，就要求建立一个完整的服务管理体系，通过国际交流逐步完善自身服务，提高服务水平，加大管理力度，提高乘务人员的沟通能力和更好的服务来取得知名度，提高企业竞争力。 选题的构思与设想（论正文的章节标题及要解决的问题） 第一章：沟通对于空乘服务的意义 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于提高沟通和协调能力 第二章：沟通在空乘服务中存在的障碍 1、语言障碍 2、传统与文化程度障碍 3、地位障碍 4、情感障碍 第三章：加强服务沟通的步骤与举措 （一）了解沟通的步骤 1、做好沟通前的准备工作 2、确认对方的需求 3、正确阐述自己的观点 4、恰当的处理双方的异议 （二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 1、语言因素 2、非语言因素 3、沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式 4、加强遭遇突发情况的沟通 5、面对特殊旅客时沟通技巧 技术路线与研究方法： 1.通过查找文献或网络查找来了解沟通对空乘服务的意义； 2.查找出空乘服务人员在服务时存在的沟通障碍； 3.查找出加强服务沟通的步骤与举措； 4.将空乘服务与沟通有效结合起来。 其大致路线如下： 进度安排及各阶段主要任务 2月24日-2月28日 论文资料搜集与整理，编写开题报告 3月3日-3月7日 完成论文初稿 3月10日-3月14日 按照指导老师的建议修改论文 3月17日-3月21日 论文答辩，论文定稿及装订 主要参考资料与技术条件： 参考文献目录： 1、李明 林宁 《人际关系及沟通艺术》，清华大学出版社 2、张澜 《 民航服务心理与实务》，北京：旅游教育出版社 3、马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. 4、崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. 5、刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7. 完成任务所具备的条件： 与选题相关的所有专业书籍必须有，以备随时查阅了解； 2、学会充分利用各种资源去帮助自己课题的完成。 指导老师意见： 指导老师签名： 年 月 日 了解沟通的步骤 加强遭遇突发事件的沟通 整顿空乘人员的整体素质 加强服务沟通的步骤与举措 掌握沟通的技巧，提高空乘服务质量 空乘服务中存在的沟通障碍 沟通在空乘服务中的意义