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良言一句三冬暖沟通的技巧 北京 协和医院急诊科 王仲 wangz@pumch.cn 医学的殿堂（1921～2005） 满意吗？——对医院的总体评价 总体评分： 对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答： 医疗行为评价的满意度 对服务态度的评价 什么是沟通 《大英百科全书》：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息——即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。” 拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 医患沟通的问题来源 病人来医院的目的——求医问药 医护人员是“白衣天使” 医护人员的责任是“救死扶伤” 病人是“上帝” 病人关注什么？ 医生关注什么？ 方便 医院的事 关爱 我给你看了 疗效 病情变化我没办法 费用 国家定的价格 病人及家属思维特点 关注自我 情绪不佳 感情脆弱 多疑焦虑 医患沟通中的问题与禁忌 使用不文明或刺激的语言 先入为主 不集中注意力 思维封闭 忽视背景差别 横向沟通——为了改善沟通 团队和同级同事1 认识到彼此的差别和互相的依赖 典型例证: 护士和医生 对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训 表现出尊敬 感谢别人作出的贡献 化解矛盾技巧 有时……你有问题要问 仔细观察 目标 – 不带评论的客观观察 有时……你要倾听别人的抱怨 积极的倾听 听出言语之外的感受和需要 医院员工沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重事实 只观察不评价 有针对性陈述 (“你总是…..”) “上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不是 “实验室从不按时回报结果。” “李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做什么” “上个星期二你没有在急诊室帮忙” 而不是 “你从不提供帮助” 沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达 “你愿意告诉我你听到我说什么了吗” 医院员工沟通技巧－化解矛盾技巧 尊重对方 主动倾听 揣摩语言背后感受和需要 避免分心 注意言语和非言语线索 使用镜像反馈法 “我知道你最近压力很大。” “看得出来你很关心同事。” “我们一起来解决吧。” 医院员工沟通技巧 化解矛盾过程中的不当行为 完全忽视对方的意见 假装专注 注意力不集中 偏听细节或现象 对某些话反应过度 情绪化语言激化矛盾 用责难或懊恼的语调说话 绕过难题 医院沟通技巧－小结 有“礼”比有“理”重要 沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要 积极比消极重要 谢 谢 * 注：脚注1-拿到论文的时候，核实确切的措词 沟通对于病人的安全和医疗卫生团队的成功合作而言是关键的。 * 注：本页第1个Abramson参考是参照全文的；第2个参考取自摘要 * * * 在一个交叉学科的团队中，合作使得彼此的职责之间的界限模糊化，也改变了参与者对其自身作用的理解：有的人可能因为觉得自身作用的重要性降低而感到害怕，也有的人在工作责职不再清晰的时候而感到困惑。 医学研究所在对质量分歧进行交叉比较的多年研究中，提倡更好的团队合作以改善病人的安全性和医疗工作者对工作的满意度。 * 在一个交叉学科的团队中，合作使得彼此的职责之间的界限模糊化，也改变了参与者对其自身作用的理解：有的人可能因为觉得自身作用的重要性降低而感到害怕，也有的人在工作责职不再清晰的时候而感到困惑。 病人的交接=对病人的责职从一个医疗人员转移到了另一个。例子包括：不同护士值班时这个责职在护士间转移；麻醉师和麻醉后护理团队的人员；护士和运送人员，放射人员或者其他人员。在美国这是一个高风险点-研究显示至少有一半的沟通在病人交接时出问题1。 * 在美国，在医生和护士之间存在整体文化上的差异，使得这两个关键团队之间的沟通存在问题。医生一般是目标导向性的，而护士倾向于团队导向；医生倾向于使用直接命令等级制领导作风，而护士实行的是桥接的民主作风。更进一步地，医生在面对冲突时经常使用对抗性的输赢模式，而护士经常采用回避冲突的模式。 * * 语气在这里很重要：亲切的语气和轻蔑的语气所传递的是完全不同的信息。 注意你的非言语交流不能具有攻击性或者令人不愉快。积极参与但不要有攻击性。目标是能够冷静的传递信息的说话语气和躯体姿势。 看着对方的眼睛。 * 注意说话者：看着对方的眼睛；注意非言语交流-你的和他们的；注意话语的语气和节奏的言语性暗示。 非言语交流指人们不用语言来表达其感受的方法。它可以告诉别人你很在意你所说的和所听到