思科IPCC呼叫中心解决方案模板.doc

XXXX客服呼叫中心方案建议书 思科系统(中国)网络技术有限公司 200X年XX月XX日 目录 1. 客户联络中心（Contact Center）概述 1 1.1. 客户联络中心的历史、现状及发展趋势 1 2. 思科IP联络中心（IPCC）概述 3 2.1. Cisco IP Contact Center 3 在Contact Center中建立通往IP语音的桥梁 3 IPCC功能与优势 4 基于技能的预选路由功能 4 基于技能的后选路由功能 4 网络到桌面 CTI 5 综合报告 6 IPCC特性 6 路由功能 6 来话客户交互功能 7 管理特性 7 座席特性 7 IPCC系统组件 8 Cisco智能联系管理软件 8 Cisco CallManager 10 Cisco VoIP网关 10 Cisco IP电话 10 交互式语音应答系统 11 服务与支持 11 2.2. 真正的虚拟联络中心解决方案 12 为什么XXXX需要虚拟联络中心解决方案？ 12 真正的虚拟联络中心解决方案应包含以下特性： 13 2.3. 一体化网络优势（语音网络和数据网络的一体化） 14 可靠性高 14 扩展性高 15 成本低 15 语音质量好 15 有服务质量保证 16 3. XXXX客户服务中心系统解决方案 17 3.1. 系统设计原则 17 3.2. 系统总体结构 19 3.3. 语音/数据流程举例 23 3.4. WEB呼叫流程举例 24 3.5. 录音流程举例说明 26 3.6. 网络环境需求 27 ICM CC服务器与ICM PG服务器的控制连接： 27 省中心与下属地市间的连接： 27 省中心或地市单点内的网络需求： 28 其它的带宽需求： 28 3.7. 系统安全及可靠性 28 3.8. 系统扩展及可维护性 31 3.9. 系统未来展望 36 3.10. 关于运营 37 4. Cisco联络中心相关产品及技术 39 4.1. Cisco智能联络管理软件ICM 39 4.2. Cisco Call Manger 41 4.3. Cisco VoIP Gateway 49 产品描述 49 VIC-2BRI-S/T-TE 52 4.4. Cisco IP电话 53 Cisco 7960 IP电话提供的其它功能包括： 55 4.5. 交互式语音应答系统(IVR) 57 4.6. CTI软件 62 4.7. 坐席端应用系统 63 隔离网络细节 63 定制的软电话 63 软电话控件 64 发送业务代表的统计资料 64 容错性 64 支持TAPI 64 开发工具 64 Cisco?Java Client? 65 4.8. 录音系统 65 4.9. 传真服务 65 4.10. TTS（文本转语音） 65 4.11. Internet多媒体呼叫中心 66 4.12. 监控管理系统及统计报表系统 74 4.13. 应用软件开发平台 78 4.14. 移动坐席 79 附录 国内案例及部分典型客户 81 1. 案例一：思科基于IP的联系管理系统（IPCC）落户中国人寿 81 2. 案例二：中国联通、思科携手共建国内首家电信级商业呼叫中心 82 3. 案例三：中国工商银行江苏省分行 83 4. 案例四：北京农业银行客户服务中心 85 5. vCustomer利用思科IP通信解决方案来取得成功 87 6. Cisco IP通信解决方案帮助Amerix公司成功实现平滑移植 95 7. 思科携手CableWireless公司 103 8. 思科智能联系管理解决方案支持EMC实现“白金标准”的客户满意度 106 9. 思科，大陆航空公司借智能管理的翅膀高飞 111 10. MSN选择Cisco ICM，改进客户服务，实现成本节约 115 11. Empire BlueCross采用思科智能联系中心和互联网协同解决方案为自己的发展铺平了道路 116 12. H.B. Fuller公司—利用IP技术来降低成本，改进通信状况 121 13. 部分典型客户 127 客户联络中心（Contact Center）概述 客户联络中心的历史、现状及发展趋势 随着经济的发展，“客户联络中心（Contact Center）”在商业活动中充当越来越重要的角色，正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。早期由于人们与客户联络中心的联系手段仅限于电话，因此客户联络中心初期的模式是“呼叫中心（Call Center）”。随着市场的日益成熟，以及相关软件和硬件的发展 ，企业对呼叫中心的应用和所完成的功能的要求，已不仅仅局限于简单地完成呼叫，而更关注呼叫的路由即将客户的呼叫高效快速地接续、多种媒体渠道的访问形式、以及最具专业化的业务代表，并要求避免传统呼叫中心的呼叫阻塞和接续问题。 电话网和计算机网络的发