个人车险业务感知服务质量对顾客满意影响力差异的研究.pdfVIP

个人车险业务感知服务质量 对顾客满意的影响力差异研究 1 2 乔 均 褚庆鑫 ( 1 南京财经大学营销物流学院教授 南京 210046) ( 2 南京大学商学院博士生 南京 210046) : 多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规 赔纠纷已经严重影响了保险 业的正常经营, 甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度, 让 忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度本文以中国人寿财险公司南京分公司为例, 针对车险业务感 知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究此研究检验和修正了PZB 提出的 SERVQUAL 量表在 中国汽车保险行业中的适用性, 并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾 : 感知服务质量; 顾客满意度; 个人车险业务 : F840. 63 : A : 1001- 8263( 2010) 08- 0029- 09