客服中心电话接听指导书v1.1.docxVIP

{ 电话接听指导书}客服部工作文档文件状态：[√] 草稿[ ] 正式发布[ ] 正在修改文件标识：Company- Customer service department-CASE当前版本：V1.1作 者：史富伟完成日期：2011-12-08讴谷（中国）网络科技有限公司客服部门版本变更记录*状态：A——创建，M——修改，D——废除版号状态变更人变更时间变更内容批准人批准时间V1.0A王孟狄2011-09-01完成初稿V1.1M史富伟2011-12-08修正客服业务模块目 录电话接听指导书3目的3范围3接听电话前准备3验证用户身份与确认用户需求3确认服务请求的类型4制定解决方案7服务完成确认8通话异常9电话接听流程10电话接听指导书目的为规范OG网络服务台坐席在接听电话、呼出电话的服务用语，有效提升用户体验，向用户提供统一和标准的电话服务，特制定此指导书。范围 服务台坐席通过接听、呼出电话时，请参考此接听电话指导。接听电话前准备客服专员在通话前需要进行如下话前准备：准备好头戴式耳机，检查设备是否有异常，以便快速接起电话；登陆相应公司话务系统（暂时无）；打开客服常用表单，以便及时录入单据（客服表单(呼入+呼出).xlsx）；打开OG Outlook邮箱，以便及时接受服务台的通知；打开最新版知识库文件，准备好及时查询（讴谷客服常见问题汇总.docx）；接听电话前，需调整好情绪，保持良好的精神状态。验证用户身份与确认用户需求验证用户身份动作名称：用户确认标准用语：“您好， xxx号客服代表为您服务，请问您怎么称呼？”要求：客服专员在振铃2声内接起电话，最长不超过25秒接起电话；根据音色判断出性别、年龄层次。不可以说：“您好，什么事情？”动作名称：确认用户需求标准用语：“xxx(先生、女士、小姐),请问有什么可以帮到您？”不可以说：“是的，什么事？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。不可以直接解答，遗漏客户信息。若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？不可以说：“什么？你在说一遍？”在用户描述完问题后，简单重复用户的问题，与用户进行再次确认。“您的问题是：***”要求：注意力集中，仔细聆听用户的描述，并简单地复述出来，与用户进行确认。确认服务请求的类型订位点餐类订位点餐分为两部分：在线订位点餐、电话订位。根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，请问您想预定（…商圈酒店、…酒店、…人均消费、…菜系酒店）。”“xx先生（小姐、女士）您好，您可以登录注册会员就可以享受预定折扣优惠。”电话订位（商家非会员单位）标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，真的很抱歉，您所预定的餐饮酒店不是我们的联盟商家，我们现在能给您提供订位服务，不能给您提供折扣优惠，请问您是否接受预定还是选择其他餐饮酒店？”订位确认：“xx先生（小姐、女士）您好，您的订位信息已经成功预定，您的订位信息是*****，请问还有什么可以帮到您？”会员业务类会员业务分为两部分：个人会员业务、商家会员业务根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题该……操作。”潜在商机类用户需求若为部署“酒店商户加盟”、“广告业务”、“Opad点餐解决方案”需求，准确记录下用户姓名、联系方式（手机）、酒店地址，及时传递给相关业务负责人。动作名称：业务洽谈标准用语：“酒店商户加盟”、“Opad点餐解决方案”客户要求简单介绍时：“xx先生（小姐、女士）能方便告知一下您的联系方式和办公地点么？本公司稍后会安排专业的业务代表针对您感兴趣的方面给您做一个详细的阐述，您看可以么？”要求：语音清晰，确认好联系人姓名和联系方式“广告业务”：可以了解客户对广告的需求信息，并根据公司广告位信息给予告知，如客户有意向深入，建议留下联系方式。报修业务报修业务分为两部分：软件报修、硬件报修根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题该……操作。”“xx先生（小姐、女士）您好，您反馈的问题需要我们安排工程师上门给予处理，请您留下联系方式，稍后我们的工程师会及时与您联系，谢谢。”投诉与建议投诉与建议分为两部分：投诉业务、建议业务根据用户来电需求判断用户具体需求，并给予操作指导。标准话术：投诉： “xx先生（小姐、女士）您好，您反应的问题我们已经记录，我们会尽快处理然后给您答复，谢谢对我们的支持。请问之前反馈的问题是否解决，现在我还有什么可以帮到您的吗？”建议：“xx先生（小姐、女士）您好，您提出的宝贵已经我们已经记录，我们会尽快向公司反映，谢谢对我们的支持。请问还有什么可以帮到您的吗？”查询进展或催单当接到