DB13T 1330-2010 汽车销售服务规范.pdfVIP

ICS 43.020 T 04 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1330—2010 汽车销售服务规范 2010 - 12- 10 发布 2010 - 12- 15 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 1330—2010 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由廊坊市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：廊坊市质量技术监督局经济技术开发区分局、廊坊市冀东汽车销售有限公司。 本标准主要起草人：刘建华、李东森、曹利军、杨明娴、李春东、陈福义、李元翔。 I DB13/T 1330—2010 汽车销售服务规范 1 范围 本标准规定了汽车销售服务规范的术语和定义、基本要求、销售服务要求、客户跟踪和投诉处理。 本标准适用于河北省境内乘用汽车4S店新车的销售和服务。 商用车、二手车、专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品等的销售和服务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1 汽车和半挂车的术语和定义 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 国家发展和改革委员会令 〔2005〕第38号 《汽车产品外部标识管理办法》 交通部、外经贸部令〔2001〕第9号 《外商投资道路运输业管理规定》 商务部令 〔2004〕第8号 《外商投资商业领域管理办法》 商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》 质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回管理规定》 3 术语和定义 GB/T 3730.1和GB/T 19000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车供应商 按《汽车品牌销售管理实施办法》第三条规定。 3.2 汽车销售商 按《缺陷汽车产品召回管理规定》第五条规定。 3.3 汽车售后服务商 向顾客提供汽车产品售后修理和其它技术服务的经济组织。包括授权“特约”从事汽车保养、修 理、零件索赔、备件供应的组织。 3.4 汽车服务商 1 DB13/T 1330—2010 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。 3.5 汽车销售服务 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关 商务服务的过程。包括汽车商务代理服务。 3.6 汽车售后服务 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和 其它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。 3.7 汽车产品 用于销售的商品汽车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美 容品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称