广达 精英计划三 跨部门沟通与冲突管理 黎素美 讲师 2006.pdf

跨部门沟通与冲突管理 主讲人:黎素美 时间：2006.08.11 沟通与人际技巧在职场中的重要性 专业知识 Professional Knowledge 人际技巧 Interpersonal Skills 沟通技巧 Communication Skills 有效沟通的基础 友善、坦诚、相互信任 正面而积极的态度 了解风格差异 不做人身攻击 就事论事 良好人际关系/形象 正确的沟通技巧 好的发话者 (Good Sender) 确实了解讯息以及沟通的目的 了解收话者的背景及情绪状态 慎选沟通方式、时间及地点 直接、简短、简单 注意自己及收话者的表情、手势、身体语言等 听取收话者的回应 好的收话者 (Good Receiver) 同理心 回应 专注的肢体语言 言语鼓励 倾听完整的讯息 不评断 良好说服力的3 V 55% Visual 外表/肢体语言 穿着 肢体语言 手势 38% 脸部表情 Vocal 声音语调 声音质量 语调 7% Verbal 用辞遣字 个人沟通风格检视 果断力和回应力─了解他人的两把钥匙 行为的果断力系指一个人外在行为所表现出来的强 硬与明确的程度 行为的响应力系指一个人表现出来的情绪化反应， 或控制情绪的程度 沟通风格 分析型 较少回应 驾驭型 Ⅳ 控制情绪 Ⅰ 问 说 亲和型 较多回应 表达型 Ⅲ 表达情绪 Ⅱ 较不果断 问 说 较果断 果断力 （Assertiveness) 弱 强 • 小心翼翼 • 行动迅速 • 动作较慢 • 话多、大声 • 说话柔和、小声 • 勇于表示意见 • 比较畏缩 • 姿态较前倾 • 表示意见时会询问、试探 • 较多用命令、指挥语气 • 避免正面冲突 • 不怕冲突