客户关系管理与实务.pdfVIP

第1 章 走近《ERP 客户关系 管理实务》 1.1 随着市场竞争的同质化和 IT 技术的迅速发展，企业要取得双赢或多赢的局面，在做 好内部管理的同时，还必须兼顾客户的经营和服务，兼顾与相关企事业单位之间的物流、 信息流和资金流的沟通与实时处理。企业资源计划(Enterprise Resource Planning，ERP)是 利用 IT 技术实现对企业资源的优化配置，使得物流、信息流、资金流在企业内部畅通， 从而提高企业的竞争力；客户关系管理(Customer Relationship Management ，CRM)则主要 关注企业外部利益相关者之一——客户，通过先进的IT 技术收集客户的信息并分析和挖掘 出客户潜在的需求，为企业留住客户并在日益激烈的竞争中取得主动权。将CRM 与ERP 进行整合，一方面，CRM 的价值在于突出了销售管理、市场管理、客户服务与支持等方 面的重要性，可以看成广义ERP 的一部分；另一方面，CRM 要求企业完整地认识整个客 户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实 现前台业务与后台业务的整合。本书从广义的ERP 层面，说明企业如何利用CRM 去打造 企业的核心竞争力。 1.1.1 设计思想 本书是为贯彻教育部 “把创新创业教育有效纳入专业教育和文化素质教育教学” 思想指导，满足经管类各学科拓宽专业基础、强化实验教学、优化整体教学体系的教学 改革形势，面向应用型高校财经类人才的ERP 管理系统教育需要而设计的。本书共包括7 章，除第1 章和第2 章外，每一章节的实验，均包含实验目的、实验准备、实验内容、实 ERP 客户关系管理实务 验方法与步骤等，上机实验部分是本书的重点。实验目的部分明确了通过实验应掌握的知 识和应达到预期的效果；实验准备部分将实验中用到的理论知识和专业术语进行简明扼要 的介绍，以便于学生了解和熟悉；实验内容部分简要地介绍了每个实验应完成的主要工作； 实验方法和步骤则根据企业发生的业务如何进行具体的操作提供指导，并对实验中可能遇 到的问题给予特别提示。 本书以客户为中心，设计了贯穿于营销/服务全流程的20 个实验，每个实验都是一个 独立的企业业务场景，体现了“简单业务，完整流程”的设计思想。而把相关几个实验链 接起来后，又是一个企业业务单元模块，如市场管理、销售管理、服务管理、客户管理等， 最后通过综合实验将所学习内容再进行完整的回顾和关联。 1.1.2 编写特色 1. 体系完整数据真实 为了使学生可以真实了解与体验最新的企业业务与工作内容，本书借助于企业真实使 用的管理系统——用友TurboCRM，以一家真实的企业数据为例，修改了相关涉密信息后， 按照院校教学规模进行了教学化的开发，学生可以切身体验到企业中 CRM 真实的操作 过程。 2. 理论与实践无缝对接 本书以实验的形式让学生分业务学习、按流程实验，通过本书附录的实验导航图，完 整展示企业全景业务与实验的对应关系，边学边练，实现理论与实践的无缝对接，即学生 现在所学的就是以后工作所用的。 3. 实验项目自主选择 考虑到不同教学对象的基础、课程学时不同，因此实验设计为“拼板”方式，既可以 由上至下顺序进行，也可以由教师根据教学条件的限制，考虑到学生基础和教学目标，任 意选择其中的若干实验，给予教学最大限度的自由度。 4. 学习方式灵活 考虑到在一定的教学条件下，很多实验在规定的教学学时内无法安排，需要由学生在 课外自行完成，因此对每个实验的方方面面都做了周密考虑，在实验准备部分，将使用理 论知识进行简要概述，尤其是操作指导部分，针对不同业务给予非常详尽的操作步骤，以 此为对照，学生便可以按部就班地完成全部实验，掌握管理软件的精要。 1.1.3 学习建议 为了保持知识体系的完整性，本书章节设置是按照业务单元进行编排的，但企业中真 2 第1 章 走近《ERP 客户关系管理实务》 实的业务流程与本书的章节设置顺序会有所不同，故建议在初次学习时，可按照如下逻辑 顺序进行，也可根据教学需要进行自主安排。 (1) 先来认识实验的原型企业，包括企业背景、组织结构、业务模式、业务流程、现