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工程硕士论文 国检分支局检验检疫服务质量评价指标体系构建及应用 摘 要 随着国民经济的发展，人民群众对服务质量的要求逐渐提高，服务质量评价 研究已经成为近年来国内外的热点。政府行政机关作为一个特殊的服务行业，其 服务质量的好坏也受到越来越多的重视。检验检疫服务作为服务型政府的一个组 成部件，服务标准化工作亟待进行，即针对国检分支局的检验检疫服务质量评价 在中国的发展仍然处于初级阶段，目前尚缺乏有效的检验检疫服务质量评价指标 体系和评价方法。 针对上述问题，本文首先结合检验检疫服务的特点，研究了检验检疫服务质 量的构成要素、形成机理等，分析了检验检疫服务质量评价的现状，对检验检疫 服务质量评价体系指标进行了深入的研究。然后以Brady和Cronill提出的三因 素模型为基础，借鉴经典服务质量评价方法SERVQUAL的大量评价指标，构建 了一套符合检验检疫行业特点的国检分支局检验检疫服务质量评价指标体系，并 以检验检疫分支局为例进行了实证研究。在实证研究中，利用层次分析法对指标 进行了筛选和优化，确定其指标权重，提出对国检分支局检验检疫服务质量评价 的综合评定方法。 本文提出的国检分支局检验检疫服务质量评价指标体系结合了检验检疫行 业特点，可以使评价活动科学化、规范化，对检验检疫服务质量的改进更具针对 性，因而对提高检验检疫工作质量，推进“服务型政府”建设具有十分重要的意义。 关键词：检验检疫层次分析法服务质量评价 工程硕士论文 Abstract t11enational ofmeservice Witllt11e of development economy，therequirements seⅣiceeValuationresearchh褐becomeahot 小lali锣areiIlcreasing，thequalit)，of iIl ab舳chof t0 overthewondrecent topic years．As govemmentpr0、，idepublic sen，ice e筋rtsont11e serVice．W11ilesenrice CIQp鹏more q嘲时of CIQ quali够 eValuationinChiIlaisstilliIlits tIlatwelackofe妇‰tiVe inf；mcy service小lal时 eValua：tion eValuationmemods． system锄d At也e fhll ofthes协tus relatedserviCesin baSisofaa11匆sis ofCIQ，and alarge mⅢfberof literatllrebook，me theeValllationof也e qllali哆aSsessment paper砌yze service砌icatorSfor conductedina b勰edon 删时of CIQ deepdegree．And恤n metl矾：ef．aCtorSmodelmade Cro血i112001，