中原2012年6月万科项目标准化操作提升满意度.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * 万科对明源数据准确性要求高，为避免数据出错，在录入及报数时设置监督三步骤： 设置报数时间节点：节点之后的数据纳入下一个时间段，可确保提前做好数据准备工作； 设置录入监督制：文员对录入的信息进行检查，不合格的通过邮件通知，由当日值班经理在报数时间节点前统一核查，并督促销售人员立刻更改； 设置逐级审核：值班经理和文员核对无误，报销售经理核对后，由文员发邮件报数； 客户信息录入监管步骤 通过日报、周报、月报等进行客群信息分析，规范口径及满意度进行量化分析，以提高客户满意度及精准锁客，作为营销活动的依据和指标。 客户信息分析 销售团队每日来访、来电及成交数据统计及汇总，可作为后期客户跟进的分析蓝本，同时为营销活动的依据和成果指标 说明 每日日常接待工作结束之后，需将来访、来电数据、当日客户成交情况及累计成交情况等做成表格，反馈与开发商，作为营销活动的一个依据和成果指标 左边的表格是日常反馈的形式，同时，日报表还需要汇总一个时间阶段的客户统计，用于后期反刍客户的一个依据 日报表 附： 客户信息分析 每周提交五份销售周报，总结本周销售成绩及本周工作，同时制定下周销售目标，作出下周工作计划安排 说明 每周周末提交五份周报，分别为周报PPT，周报EXCEL，KPI周报，竞品周报，市场周报 周报PPT主要包括上门及成交数据分析，成交客户分析及未成交产品分析，上周工作总结以及下周工作安排 周报EXCEL为项目向集团报告的数据 KPI周报主要包括业绩考核指标，客户分析，客户跟进分析等 竞品周报为竞争项目市场动态 市场周报主要分析市场整体动态，提取相关项目，作案例展示 每周提交周报示例 客户信息分析 客户数据管理：通过量化满意度指标来进行规范化服务 　 万科企业股份有限公司 版本 项目名称 案场销售与服务质量提升 案场名称 填写人 　 审核人 　 生效期 2010年第四季度案场销售与服务流程关键业绩指标考核 KPI 执行标准 十月 十一月 2 3 4 1 11/10-17/10 18/10-24/10 25/10-31/10 1/11-7/11 来电客户数量 来电客户80%登记 　 　 　 　 到访客户数量 首次来访客户90%登记 　 　 　 　 客户转化率 当场客户转化率〉10% 　 　 　 　 未来客户转化率〉20% 　 　 　 　 样板房陪同参观率 平日〉80% 　 　 　 　 周末〉60% 　 　 　 　 客户满意度 成交客户满意度〉95% 　 　 　 　 来访客户满意度〉90% 　 　 　 　 操作指引：1、周运营例会要求使用前四个表格，“本周KPI回顾”、“销售口径统一表”、“客户分析表”、“客户跟进计划”2、每周在该表中填入数据即可，相关分析图表会在异常KPI分析中自动生成3、若出现异常数据，或想查看该数据变化趋势，请单击该数据，相关分析会自动链接显示4、注意使用该表上方的分级显示标志 5、“当场客户成交率”定义为首次到访成交客户数量/本周来访客户数量；“未来客户转化率”定义为多次到访成交客户数量/本周来访客户数量； 1、提升专业度2、团队洗脑及销售力提升3、发现问题、解决问题能力提升 4、提升服务满意度细节及考核标准 三、销售团队管理 提升满意度从销售案场管理开始 提升专业度的小技巧 A 盘客，客户把控。 B 爬楼，项目核心卖点的理解和深挖 C 跑盘，竞争对手情况了解。 D 社会新闻、市场信息、财经咨询的掌握，豪宅客户要进行奢侈品牌的研究。 E 培训，销售技巧、政策市场信息等定期培训。 附件 专业服务是客户满意的基础 销售接待 统一化 专业化 服务化 统一工装 统一接待流程 统一口径（销售沙盘解说词、样板房解说词、电话接听口径、CALL客口径、活动通知口径、开盘通知口径等） 项目营销基本资料的培训 设计管理部、客户服务部、银行、律师事务所等相关人士的培训 市场培训 销售技巧的培训 接待礼仪、文明用语的培训 客户满意度回访的培训 销售团队的战斗力提升：销售团队的接待讲究统一化、专业化、服务化 专业服务是客户满意的基础 说明 万科珠宾花园销售接待流程 统一口径 珠宾花园销售中心接待流程图 门口迎宾 了解称呼，递名片 影视厅介绍 沙盘介绍 楼盘公示讲解 太空舱洽谈 万科馆及样板房介绍 成交手续办理，送客 ··· 现场销售接待严格按照流程统一执行，统一口径与说词 专业服务是客户满意的基础 设计管理部 客户服务部 银行 律师事务所 培训内容 市场部、资深销售人士 住宅、商业销售银行贷款政策及条件等相关问题；营销技巧及策略方面 住宅、商业销售合同解释及现场工作流程等相关问题 国家宏观经济走势、房地产市场形势等 销售技巧的培训 楼栋的设计理念及相关功能布置