碧桂园物业-工程管理部.DOC

目 录 第一节 部门职责及工作目标 1 一、部门职责 1 （一）财务视角 1 （二）顾客视角 1 （三）内部流程 1 （四）员工学习与成长 1 二、工作目标及衡量标准 1 （一）财务视角 1 （二）顾客视角 2 （三）内部流程 2 （四）学习与成长 2 三、部门架构图 3 第二节 岗位职务说明书 4 一、工程管理部主管职务说明书 4 二、工程管理部副主管职务说明书 5 三、工程管理部物业助理职务说明书 6 四、工程管理部文员职务说明书 7 第三节 操作规程 9 一、楼宇验收规程 9 二、空置物业检护规程 10 三、日常维修工程管理规程 10 四、装饰装修管理规程 11 五、公共区域及公共设施设备巡查规程 12 六、服务单管理规程 12 七、部门档案资料管理规程 13 八、办公室内务管理规程 13 九、费用报销管理规程 14 十、办公室用品签领管理规程 14 十一、装饰装修指引规程 15 第四节 部门规章制度 16 一、物业助理服务质量考核标准 16 二、工程管理部主管的晋升标准 16 三、工程管理部副主管的晋升标准 16 四、各相关部门职责 17 五、装饰装修登记备案流程图 17 六、装饰装修应缴费用一览表 19 七、装饰装修延期流程图 20 八、装饰装修竣工退场流程图 21 九、部门相关资料分类 22 第一节 部门职责及工作目标 一、部门职责 （一）财务视角 负责控制人力成本。 负责控制通讯费、车辆燃油费的成本。 负责控制办公用品的成本。 （二）顾客视角 1、控制日常管理工作的服务质量。 （三）内部流程 负责物业交接的验收。 负责空置物业的管理。 负责日常维修工程的跟进。 负责区内物业装饰装修的管理。 负责区内及区周边的公共环境、公共设备设施的管理。 负责部门资料档案的管理。 负责部门办公室内务的管理。 （四）员工学习与成长 负责员工的培训和考核工作。 二、工作目标及衡量标准 （一）财务视角 人力成本控制在30000元/月以下。 移动电话通讯费、车辆燃油费的报销额控制在3000元/月以下。 办公用品成本控制在1000元/月以下。 （二）顾客视角 工作目标：根据部门《物业助理服务质量考核标准》，每月对100名客户进行回访，确保考核成绩达80分以上。 衡量标准：通过随机回访调查，员工的服务态度评分在80分以上，一个月内的二次投诉率低于5%。 二次投诉率 发生二次投诉的服务单数目/总服务单数目×100%≤5%。 （三）内部流程 工作目标：按《楼宇验收操作规程》验收楼宇，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《空置物业检护操作规程》对空置物业进行管理，确保部门每季度违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《日常维修工程管理规程》对日常维修工程进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《装饰装修管理规程》对装饰装修活动进行管理，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《公共区域及公共设备设施巡查规程》进行巡查，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《部门档案资料管理规程》管理部门档案资料，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 工作目标：按《办公室内务管理规程》处理办公室的事务，确保部门每月违反规程扣分不超过20分。 （四）学习与成长 工作目标：按部门员工培训计划进行培训，计划完成率达90%，按部分员工评分标准进行考核，平均分80分以上。 三、部门架构图 （目前编制人数共15人） 一 考虑因素 根据楼宇类型的区别，洋房区较别墅区分布密集，配置人员数目相对较多，比例约2：1左右，具体指标如下：洋房1500户/人（约200亩/人）；别墅500户/人（约600亩/人）。 （二）适用范围 楼宇售出率达85%以上的楼盘；当按户配置人员和按面积配置人员出现较大差异时，以按户配置人员为准。第二节 岗位职务说明书 一、工程管理部主管职务说明书 工作概述： 根据《物业管理条例》和公司的有关规定，负责维护社区楼宇的安全使用和公共环境的整洁；规范装饰装修的管理；协调与各相关单位的工作关系；审查申报登记的装饰装修施工图纸；监督社区内的重大维修工程；指导下属处理重大投诉；以及完成上级交办的其他事项。 任职资格 性别：男； 年龄要求： 35岁以下； 学历要求：大专或以上学历，土木工程或物业管理专业； 工作经验：具备3年以上工程管理或物业管理行业的工作经验； 工作技能：持物业管理上岗证及物业管理职业资格证书；经部门招聘考核标准（主管）评测合格可录用；试用期经员工转正考核标准（主管）评测可转正 见附表 ；经晋升考核标准（主管）评测可晋升（见附表）。 工作关系 直接上级：屋村管理处副经理 直接下级：工程管理部副主管 合作部门： （1）内部部门：管理公司,建筑公司,售楼部,装修公司