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文件编号 X-WY-001 物业客户服务中心工作管理制度操作流程 版次 A 执行日期 2009-01-01 页次 共31页 物业接管验收流程 目的： 确保物业接管验收工作得到有效控制，保证物业入伙工作顺利进行。 范围： 适用于公司总部自建自管项目及对外承接物业管理项目的工程验收工作。 流程概要： 工作流程： 注释： 客服部经理收到新承接物业项目的接管验收通知后，应呈报总经理，由工程部经理组织成立接管验收工作小组。 验收小组成员应对新承接物业项目进行实地察看，按公司签署的物业管理委托合同有关条款准备验收工作。 向开发商索要相关工程技术资料，具体内容：竣工图、单位工程验收证明等。 根据索要的工程技术图纸，提前一个月进场进行验收。 对物业主体实物验收，要做到实物与设计相符，运行及使用功能与设计相符；对房屋主体结构、水、电、气等系统设施、设备进行全面综合验收，将验收结果填写在《接管验收记录表》中。对在验收中发现不符合国家验收标准及技术指标要求，应详细记录，要求开发商进行整改。整改实施后，验收小组再进行检查、验证、直至合格后再进行正式接收。 如验收中存在发展商遗留的工程问题，应相互商议具体解决办法。 正式验收合格后，接管单位正式接管，双方签字确认，并开展业主入伙准备工作。 客服部将全部接管验收资料存档。 参考表格： A《接管验收记录表》 B《验房表》 业主入伙流程 目的： 确保业主能够顺利入伙。 范围： 适用于物业公司与业主办理入伙手续。 流程概要： 工作流程： 注释： 客服部在接到发展商经营部下发的客户迁入通知单后，应立即转至工程部、安管部、财务部等相关部门，由各部门做好业主入住前的准备工作。 业主对公约进行审核时，如产生疑义由客服部人员及时予以解释，直至客户满意。 在验收过程中，如有设施损坏及缺少，及时转交相关部门进行整改，直至验收合格。 各项手续办理完毕后，由客服部建立业主档案资料。 参考文件 Ａ、《业主入伙通知单》 Ｂ、《会签单》 Ｃ、《购房合同》复印件 Ｄ、《身份证》复印件 Ｅ、《业主临时公约》承诺书 Ｆ、《楼房交接书》 Ｇ、《业主入住验房表》 Ｈ、《业主家庭情况登记表》 业主装修流程 目的： 对小区内房屋装修实行控制管理，维护物为业的整体形象和业主、用户的利益，确保房屋的使用安全。 范围： 适用于公司有关部门对小区住户装修的管理。 流程概要： 工作流程： 注释： 业主办理入伙手续后，即可到客服部办理装修申请。由客服部前台具体给住户发放《装修申请表》。 住宅装修申请由工程部工程师审批后，客服前台负责发放《施工许可证》并办理施工人员临时出入证。 商铺装修申请后，经客服前台整理后，交各部进行会签。 工程部负责查验装修项目的《平面设计图》和《电力分布图》及施工图纸中的改动是否符合工程技术要求，并与装修单位签署《商铺装修管理协议》。 安管部负责查验装修项目是否符合消防工程安全，装修现场是否有易燃易爆物品，是否租用灭火器材，并与装修单位签署《商铺治安消防协议书》。 各部门审查后在审批表内签字通过后，客服前台负责发放《施工许可证》并办理施工人员临时出入证。 安管部安管员负责施工现场的治安消防督察，对施工人员出入的材料物品及相关工具进行验证，并负责文明施工的督察，噪音的控制，要求每天必须巡查一次。工程部主要负责装修中的房屋结构安全、用电、用水和空调安装的监督管理，要求每天必须巡查一次。 装修巡查中发现有违反协议书中的有关条款，视违章程度，签发《整改通知书》并交业主及施工队认可签字，施工队根据《整改通知书》的内容，及时进行整改。 装修完毕后，业主、施工单位及时通知客服部安排装修验收。验收合格后，由公司相关部门连同住户、在《住户室内装修验收表》中签字认可。未达合格要求，由施工单位重新整改，直至验收合格。 根据装修管理规定中的有关条款，退还施工单位装修押金。 退还装修押金后，由客服前台将装修资料整理存入住户档案。 5.0参考文件： Ａ、《装修申请表》 Ｂ、《住宅装修审批表》 Ｃ、《商铺装修审批表》 Ｄ、《商铺治安消防协议书》 Ｅ、《施工许可证》 Ｆ、《临时出入证》 Ｇ、《装修管理规定》 Ｈ、《内部巡检流程》 Ｉ、《整改通知单》 Ｊ、《住户室内装修验收表》 Ｋ、《客户档案资料管理流程》 前台接待流程 目的： 规范前台接待人员服务，以优质服务协助小区业主/住户解决问题。 范围：适用于客服部前台接待人员。 流程概要： 工作流程： 注释: 前台接待人员应着工服、化淡妆上岗，头发梳理整齐，不宜佩戴过多饰物。详见公司《员工手册》有关规定。 接听电话，铃响不得超过三声，要先说：＂您好！天元物业＂，接待客户面带微笑。 使用礼貌敬语，讲话声音适度：语气温和文雅、有分寸