主管手册修正版 3.docVIP

安徽一通天下信息咨询有限公司 营运中心 主 管 工 作 手 册 主旨 为使营运中心主管在职位上发挥最大绩效，并主管在管理电话客服人员(本手册中简称CSR)绩效与工作内容上有明确的遵循标准，分别依工作规范、主要工作项目说明、等，于本手册中一一介绍说明。 主管工作手册大纲 主管是团队老大，是决策者，是联络者，是发言人 主管是教练，是朋友，也是竞争者 成功＝15％专业＋85％人际关系与处世技巧＝1%智慧＋99％的努力 CASHV＝K（专业）A（态度）S（技巧）H（习惯）＋V（活动量） 第一单元 组织架构与工作职责 营运中心主管岗位说明书 岗位名称 岗位编号 所属部门 直接上级 直接下级 岗位级别 职责概述 具体职责 职责要项 职责描述 具体职责 工作权限 岗位任职资格 工作关系 工作环境 职业发展 工作大类 工作小类 技能 1 业绩达成 目标管理 目标分解方法（20％）与SMART原则，电销五关键，解决问题的思路 时间管理 4D原则、80/20原则 2 团队建设 团队目标 三高（高技能、高产能、高凝聚力） 团队文化 学习、合作、关爱、推崇、快乐 人员管理 招聘、考核、育人、留人 团队管理 事前、事中、事后过程管理，四个发展阶段 3 有效沟通 倾听 五种 员工分类 心理需求 马斯洛需求理论 异议处理技巧 LSCPA 顾问行销 AIDA 改变他人想法 如何受他人欢迎 如何指正他人错误 4 辅导培训 培训方法 6种方法 跟听 反馈方法 录音成长 语音技巧 7点，人类认知效果比较 销售技巧 分环节技巧、发问/赞美技巧 ROLEPLAY 6种方法 PRP GROW模型，5步骤，KASH法则，电销法则、SWAT 准客户判断 4类客户分类法 话术规划 矩阵图、5类话术 数据分析 KPI模型 心态建设 坚持、乐观、积极、主动 习惯养成 时间分配、数据使用、总结、自身健康 同理心 客户反感3件事，客户5层次需求 5 有效激励 激励理论 5层次 激励方法 激励效果分析 让员工表现卓越 6步骤 6 日常管理 现场管理 走动式管理、黄金时间 活动量管理 漏斗管理法、KPI指标 会议管理 早会、午会、夕会、周例会、月经营分析会 第二单元 工作内容及操作规范 管理九字诀 主管日常工作日程安排 1、 日常管理工作内容 2、 日常工作行事历 主要工作项目 1、 现场管理： 1.1 现场管理要求 1.2 电话行销人员工作量统计 1.3 现场辅导要点 2、 小组组会 2.1 小组组会要求 2.2 组会内容规划 3 、 录音成长： 3.1 录音成长要求 3.2 录音成长评估表 4、 绩效回顾（PRP） 4.1 PRP要求 4.2 PRP记录表 5、 角色扮演（Role play） 5.1 Role play要求及要点 第一单元 工作职责——电话中心客服主管工作职责： 储备主管及组长晋升 1.1储备主管晋升 储备主管统一从组长晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。 主管通关表70分以上。（附件四，满分100分） 1.2组长晋升 组长统一从师傅（代理组长）晋升，小组人员留存率达75%为入围条件，再以日均排名。 2、 达成业绩目标 2.1业绩目标设定及回顾 每月25-30号应针对每位组员当月目标的达成状况做回顾,并设定每位组员次月目标；目标设定工作需在月结日后次日完成。 参阅每日业绩报表,检查小组业绩达成进度。 2.2出缺勤及活动量的管理 每日需掌握出勤状况,并于早会后10分钟内汇报当日应到及实到人数,出席率以小组人力的90%为目标。 每日需实时掌握组员的活动量：成交率、通话时长 活动量指标： 成交率：15% 通话时长：5小时 针对活动量未达者需进行管理并要求组员改善。 回拨：5点半以后，录音不得超过三通（含客户未接听电话）。 以上各项指标日后将视实际状况予以调整。 2.3指导组员销售技巧 每日正常上线时间内（上班15分钟以后）除必要课程及会议外,应于在线监听,全力辅助组员技能,实时协助成交。 监听时若听到违规话术,需实时纠正。 每日下班后对业绩连续三天不达标者（以实际考核为准）进行录音辅导。 2.4业绩进度追踪与督导 按照组员订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。 按照团队订立的当月计划，细分到每天，并按照当天达成情况计算出当月剩余工作日每天需达成的业绩。活动量的检查与回馈,检查组员周活动量。主管需依据目标达成及活动量检查给予组员回馈指导并视实际需要安排话术的训